Tổng Công ty Điện lực miền Nam - Trung tâm chăm sóc khách hàng:
Để đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng điện ở 21 tỉnh, thành phía Nam khi gặp sự cố mất điện, thắc mắc hóa đơn tiền điện, công tơ điện… Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) đã thiết lập tổng đài 19001006. Tại đường dây nóng này, thắc mắc của người tiêu dùng sẽ được giải quyết nhanh chóng nhằm đảm bảo tối đa mọi quyền lợi.
3 tháng - giải quyết 9.800 cuộc gọi…
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) chính thức hoạt động từ ngày 1-1-2016, đến nay đã giải đáp thắc mắc cho gần 9.800 khách hàng sử dụng điện thuộc 21 tỉnh, thành phía Nam, xử lý được 99,92% khối lượng công việc.
Lễ khánh thành Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam 21/12/2015.
Hồi tháng 1-2016, ông Nguyễn Văn Xây (ấp Mỹ Quý, xã Hiệp Mỹ, huyện Cầu Ngang, tỉnh Trà Vinh) gọi điện đến tổng đài 19001006 báo về sự cố mất điện đột ngột. Nhân viên tổng đài đã tiếp điện thoại ông, chỉ sau đó 2 phút ông Xây nhận được phản hồi việc mất điện là do gặp sự cố. Chỉ trong 2 giờ, nhân viên điện lực Trà Vinh đã khắc phục và đóng điện trở lại cho khách hàng. Ông Xây cho biết: “Nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC làm việc rất có trách nhiệm. Mỗi lần có sự cố gì về điện chúng tôi cứ gọi đến là được giải đáp liền”. Hay như trường hợp ông Võ Thành Danh (xã Bảo Bình, huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai) cũng vậy. Ông Danh gắn mới công tơ điện được nửa tháng, nghi ngờ công tơ chạy nhanh, ông đã gọi đến tổng đài 19001006 EVNSPC. Ngày hôm sau, gia đình ông Danh được Điện lực Đồng Nai thay đồng hồ điện mới. Còn theo bà Phạm Thị Trang (nhà số 02 Huỳnh Thị Mai, phường 2, TP Tân An, tỉnh Long An) báo tin trụ điện trước nhà bị xẹt lửa làm mất điện, đúng 15 phút sau, nhân viên Điện lực Tân An xuống khắc phục sự cố, bà Trang nhận xét: “Từ lúc có Trung tâm chăm sóc khách hàng, chúng tôi cứ gọi điện tới và họ giải quyết nhanh lắm”.
Được biết, từ ngày thành lập tổng đài trên khách hàng sử dụng điện nằm trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía Nam (trừ TPHCM) khi gặp sự cố mất điện, hoặc phản ánh, thắc mắc hóa đơn tiền điện tính sai, công tơ điện đo đếm chưa chính xác… có thể gọi điện đến EVNSPC qua số điện thoại: 19001006. Nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận và giải đáp hướng dẫn cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất. Cuộc gọi liên quan đến điện lực địa phương nào, chỉ trong vòng 3 phút, sẽ được chuyển ngay cho điện lực địa phương đó và sẽ nhận phản hồi ngay với kết quả giải quyết có thể trong 15 phút, 1 giờ, 2 giờ…
Nâng cao chất lượng dịch vụ…
Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC, trung tâm luôn cố gắng tiếp nhận thông tin và giải đáp thắc mắc, giải quyết mọi vướng mắc từ khách hàng. “Đây là kênh thông tin giúp EVNSPC có cơ sở để kiểm tra theo dõi xuyên suốt hoạt động của các điện lực thuộc EVNSPC. Từ phản ánh của khách hàng, EVNSPC sẽ đôn đốc các đơn vị thành viên giải quyết, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ” - ông Nghĩa nhấn mạnh.
Để tăng cường kết nối giữa ngành điện với khách hàng, ngoài việc thiết lập tổng đài 19001006, hiện nay, EVNSPC còn ứng dụng hiệu quả hệ thống hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc email, webchat, website chăm sóc khách hàng, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài, điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên… Đến nay, sau hơn 3 tháng đi vào hoạt động, cùng với giải đáp thắc mắc cho 9.800 trường hợp, Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC đã chuyển 1.502 phiếu yêu cầu cho các công ty điện lực xử lý. Nhìn chung, trung tâm đã đáp ứng hơn 99% yêu cầu của khách hàng. Việc có trung tâm này đã giảm đáng kể việc đi lại của khách hàng, không phải đến các công ty điện lực cấp tỉnh hoặc điện lực cấp quận để đăng ký mua điện, tìm hiểu thông tin, gắn điện kế… như trước đây.
Hơn nữa, khi được giải đáp qua trung tâm chăm sóc khách hàng, yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng. Thông qua kênh này, khách hàng cũng sẽ nắm bắt thông tin để khi thực hiện dịch vụ thì sẽ làm thủ tục nhanh hơn. Chẳng hạn khách hàng cần tra cứu thông tin được nhân viên tổng đài trả lời ngay.
Theo quy trình xử lý hiện nay của Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC, khi gặp sự cố mất điện, khách hàng sẽ được sửa chữa trong vòng 2 giờ; yêu cầu gắn đồng hồ điện giải quyết trong vòng 3 ngày (điện 1 pha), 5 ngày ở những địa bàn vùng sâu vùng xa (1 pha) và 7 ngày (điện 3 pha).
Để bảo đảm công tác quản lý vận hành tổng đài, hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu ổn định, thông suốt và liên tục sắp đến EVNSPC tiếp tục đầu tư để hoàn thiện trang web chăm sóc khách hàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên mobile, ứng dụng GIS quản lý lưới điện hạ thế. Trung tâm tiếp tục việc chuẩn hóa các tiêu chuẩn dịch vụ, áp dụng thống nhất trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía Nam. Khách hàng muốn biết thêm thông tin chi tiết vui lòng gọi đến tổng đài 19001006; truy cập website: cskh.evnspc.vn hoặc gửi thông tin qua email: cskh@evnspc.vn.
Khi có nhu cầu liên quan đến các hoạt động cung ứng và sử dụng điện, khách hàng liên hệ với TTCSKH Điện lực miền Nam qua các kênh:
Gọi điện thoại: 19001006
+ Để gặp điện thoại viên: nhấn phím 0
+ Để báo mất điện, sửa chữa điện: nhấn phím 1
+ Để biết lịch cắt điện, lịch ghi chỉ số, thu tiền: nhấn phím 2
+ Để biết về giá điện: nhấn phím 3
+ Để tra cứu thông tin khách hàng: nhấn phím 4
+ Để tra cứu các thủ tục, quy định: nhấn phím 5
Hoặc gửi email: cskh@evnspc.vn, hoặc truy cập website: cskh.evnspc.vn để biết thêm thông tin.
Các dịch vụ TTCSKH cung cấp cho khách hàng:
Báo mất điện, sửa chữa điện
Tiếp nhận, giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Đăng ký lắp mới hoặc di dời công tơ điện, công trình điện;
Thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng
Tư vấn (thủ tục, quy định, an toàn điện, tiết kiệm điện…)
Tra cứu thông tin.
Với chế độ làm việc 24/7, TTCSKH Điện lực miền Nam sẽ giải quyết nhanh chóng, chính xác các nhu cầu về điện của khách hàng và là cầu nối tin cậy của khách hàng đến Tổng Công ty Điện lực miền Nam.
HỒNG THÚY
