Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

SGGP
Cùng với việc đầu tư phát triển nguồn và mạng cấp nước, nâng cao chất lượng nước thì cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được Đảng bộ Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn (Sawaco) xác định là một trong những nội dung trọng tâm của ngành đặt ra để giải quyết. Bằng sự quyết tâm này, nhiều mô hình, cách làm sáng tạo, đột phá của ngành cấp nước đã giúp thay đổi hình ảnh của ngành cấp nước trong mắt người dân - khách hàng ngày càng đẹp hơn.

Giải quyết hồ sơ cho người dân tại Công ty cổ phần Cấp nước Gia Định. Ảnh: CAO THĂNG

Giải quyết hồ sơ cho người dân tại Công ty cổ phần Cấp nước Gia Định. Ảnh: CAO THĂNG

Kết nối trên website

Như nhiều website ngành cấp nước, trang web capnuoccholon.com.vn của Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn có giao diện dễ nhìn, dễ thao tác. Vào mục “Dịch vụ - Hỏi đáp”, khách hàng dễ dàng gửi câu hỏi, ý kiến phản ánh đến công ty và nhận phúc đáp kịp thời, lịch sự. Ngày 11-11-2017, bà Châu Hồng Liên (ngụ đường Huỳnh Mẫn Đạt, phường 5, quận 5, TPHCM) vào website capnuoccholon.com.vn gửi thắc mắc. Bà Liên cho biết, hàng tháng bà thanh toán dưới 200.000 đồng tiền nước. Tuy nhiên, gần đây có đợt tiền nước tăng gấp 3 lần so với tháng trước đó. Bà Liên đề nghị công ty giải thích nguyên nhân.

Lập tức, Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn hồi âm, ngày 14-11, công ty cử nhân viên đến nhà bà Liên kiểm tra. Kết quả cho thấy, gia đình bà sử dụng nước cho sinh hoạt 7 nhân khẩu. Hệ thống ống dẫn nước bình thường. Do đó, phí tăng cao là do khách hàng sử dụng nhiều. Sau khi nghe giải thích cặn kẽ, khách hàng đồng ý thanh toán hóa đơn như mọi lần. 

Hay ông Trần Đình Cương (ngụ phường Bình Hưng Hòa B, quận Bình Tân, TPHCM) phản ánh về trục trặc khi tải hóa đơn điện tử. Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn thông báo, công ty bắt đầu triển khai áp dụng hóa đơn điện tử ở quận 5 và quận 6 từ tháng 10-2017. Riêng quận Bình Tân, đến tháng 1 năm sau mới có hình thức thanh toán trên. Do đó, ông Cương chưa thể sử dụng hóa đơn điện tử trong giao dịch.  

Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn tiếp nhận và chuyển các bộ phận giải quyết phản ánh về chỉ số nước sử dụng, giá nước hay khiếu nại liên quan đến cung cấp và sử dụng nước sạch… Ngoài hộp thư góp ý, nhân viên công ty còn trực tiếp nhận ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch. Đặc biệt, website của công ty cũng có chức năng nhận và trả lời phản ánh, khiếu nại. Mọi ý kiến được tổng hợp, phân tích rồi nhanh chóng chuyển đến bộ phận chuyên môn để đưa ra biện pháp xử lý, khắc phục. Qua phần mềm quản lý khách hàng liên kết giữa các phòng ban, lãnh đạo theo dõi tiến độ thực hiện hồ sơ và phản hồi kết quả giải quyết đến khách hàng. Nhờ website, doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận, kịp thời kết nối và thỏa mãn yêu cầu do khách hàng đưa ra. Từ đó, chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao. 

Theo thống kê tại địa bàn do Công ty CP Cấp nước Chợ Lớn quản lý, người dân thường khiếu nại về định mức nước, đồng hồ nước… Đơn cử, từ đầu năm đến nay, công ty tiếp nhận 40 khiếu nại về sai số đồng hồ nước. Công ty xác minh có 10 địa chỉ sai sót do lỗi đồng hồ nước. Công ty đã giải quyết nhanh cho khách hàng. Những trường hợp còn lại xuất phát từ nguyên nhân hệ thống ống trong nhà của khách hàng bị bể. Nhân viên cấp nước tận tình giải thích và hướng dẫn người dân khắc phục. 

Tương tự, Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân đưa tất cả nội dung, hồ sơ yêu cầu đối với các dịch vụ khách hàng lên website www.phuwaco.com.vn. Nếu có phàn nàn hay kiến nghị, khách hàng có thể liên hệ qua điện thoại, đến trụ sở hoặc gửi thông tin trên website - cách tiện lợi nhất. Ban giám đốc công ty yêu cầu bộ phận nghiệp vụ liên quan giải quyết, xử lý tất cả thông tin do người dân cung cấp. Nhờ vậy, mức độ hài lòng đối với dịch vụ do Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân phục vụ ngày càng tăng - thể hiện qua việc giảm mạnh số lượng ý kiến, khiếu nại. Cụ thể, năm 2016, công ty nhận 10.156 đơn và 13.200 lượt ý kiến của khách hàng qua điện thoại. Từ đầu năm 2017 đến nay, số lượng ý kiến giảm còn hơn 6.500 đơn và 4.000 lượt điện thoại. Hiện công ty nâng cấp giao diện website, thêm nhiều chức năng, như: thông tin về hóa đơn, ngày đọc chỉ số, ngày thu tiền, thông báo ngưng cung cấp nước và kết quả thử nghiệm nước. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến liên hệ thực hiện các dịch vụ cấp nước, công ty thành lập phòng khách hàng tiếp nhận mọi dịch vụ. Từ khi có phòng khách hàng, người dân không cần đi lại nhiều lần, đến nhiều phòng, đội trong quá trình làm thủ tục. 

Phục vụ tận nhà

Người dân sử dụng nước do Công ty CP Cấp nước Bến Thành cung cấp chỉ mất tổng cộng 3 ngày làm việc là có thể gắn mới, dời đồng hồ nước. Đây là bước cải cách thủ tục hành chính đáng ghi nhận. Bên cạnh đó, quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị đối với dịch vụ cung cấp nước tại đây cũng có nhiều bước chuyển mạnh mẽ. Công ty CP Cấp nước Bến Thành cũng tổ chức tiếp nhận, xử lý thông tin qua nhiều kênh, như: đường dây nóng, trang tin điện tử, thư điện tử. Không chỉ thế, công ty xây dựng các phân hệ chương trình quản lý dữ liệu kinh doanh, tiến tới triển khai kênh tiện ích tương tác “Khách hàng biết, khách hàng hiểu, khách hàng tự quản thông tin sử dụng nước”; thực hiện chế độ trực báo bể 24/7 giờ nhằm xử lý kịp thời mọi thông tin báo bể và cung cấp nước người dân cung cấp. 

Dù hoạt động ở địa bàn cách trở, khó khăn nhưng Xí nghiệp Cấp nước Cần Giờ cũng triển khai không ít hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Năm 2017, xí nghiệp tham mưu chủ trương xem xét giải quyết gắn đồng hồ nước miễn phí toàn bộ cho khách hàng thuộc diện chính sách, người có công tại địa phương. Đồng thời, xí nghiệp đề xuất cấp trên chấp thuận gắn miễn phí đồng hồ nước cho các khách hàng sử dụng nước nhiều (Hợp tác xã Thuận Yến, Khu du lịch Hòn Ngọc Phương Nam…). Những giải pháp trên chứng tỏ nỗ lực tăng chất lượng phục vụ trong ngành cấp nước; đồng thời quảng bá, vận động người dân sử dụng nước sạch. Để tăng cường công tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xí nghiệp thiết lập số điện thoại nóng chăm sóc khách hàng (0974247139) và 2 số điện thoại cố định có gắn thiết bị ghi âm (38747074 - 38747075) để tiếp nhận thông tin liên quan đến việc sử dụng nước, xử lý bể ống, nước đục… Hơn nữa, do đặc thù dân cư sống phân tán nên xí nghiệp cử nhân viên đến tận nhà dân giải đáp thắc mắc hoặc hướng dẫn khách hàng thủ tục dịch vụ cấp nước thông qua các nhân viên đọc số - thu tiền. Người dân rất hài lòng vì cách thức trên góp phần giảm phiền hà, giúp tiết kiệm thời gian. 

Như vậy, trong công cuộc thực hiện cải cách hành chính - 1 trong 7 Chương trình đột phá của TPHCM mà ngành cấp nước dồn sức thực hiện, bí quyết để làm vừa lòng khách hàng của ngành cấp nước TPHCM là không ngừng cải tiến từ những việc làm nhỏ nhất nhưng mang đến sự tiện lợi cho người dân - khách hàng.

DI LÂM

Các tin, bài viết khác