Theo Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), tốc độ phát triển của TMĐT tại Việt Nam đang ở mức cao. Dự báo giai đoạn 2020-2025 tốc độ tăng trưởng của TMĐT ở mức 29% và năm 2025 quy mô ước đạt 52 tỷ USD. Tuy nhiên đi kèm với sự phát triển này sẽ xảy ra những tranh chấp liên quan đến việc mua bán trực tuyến và có thể sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người tiêu dùng.
Thực tế, thời gian qua đã có nhiều câu chuyện liên quan đến vấn đề này, trong đó nổi cộm là việc người tiêu dùng phản ánh mua phải hàng kém chất lượng, hàng không rõ nguồn gốc và thậm chí mua phải hàng giả… Để bảo vệ người tiêu dùng, tại khu vực ASEAN đã ban hành các hướng dẫn liên quan đến trách nhiệm của người trung gian trực tuyến. Theo đó, quy định quy trình mua bán sản phẩm trực tuyến và trách nhiệm của sàn giao dịch, của bên bán, để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Riêng tại Việt Nam, Bộ Công thương đang có một website quản lý TMĐT và người tiêu dùng có thể lên đó phản ánh những website (hoặc sản phẩm) có hành vi lừa đảo. Căn cứ vào đó, Bộ Công thương sẽ kiểm tra để xác minh và có những hướng xử phạt rõ ràng để tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến.
Tuy vậy, theo các chuyên gia, hiện nay đa phần người tiêu dùng ngại khiếu nại khi gặp vấn đề trong mua sắm trực tuyến như mua phải hàng giả, kém chất lượng, không rõ xuất xứ... Lý do được ông Nguyễn Anh Dương, Trưởng ban Ban nghiên cứu tổng hợp Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (CIEM), chỉ ra rằng, phần đông người tiêu dùng ngại khiếu nại do việc này đòi hỏi nhiều thời gian và họ phải gặp rất nhiều cơ quan liên quan chứ không chỉ có Hội Bảo vệ người tiêu dùng.
Theo ông Dương, gần đây tại Việt Nam đã có thêm công cụ giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR). Nền tảng này sẽ giúp tối ưu về chi phí, thời gian, tiền bạc cho người dùng so với cách khiếu nại truyền thống. Cụ thể, là người tiêu dùng không cần phải đi đâu mà có thể sử dụng qua các kênh điện thoại, máy tính để khiếu nại. Người tiêu dùng có thể ẩn khuôn mặt khi thực hiện thao tác để tránh xuất hiện trên truyền thông. Để thực hiện việc khiếu nại theo hình thức này, người tiêu dùng cần có kỹ năng sử dụng máy tính và đưa được các bằng chứng đúng với yêu cầu để khiếu nại như cung cấp hình chụp sản phẩm rõ nét, đầy đủ...
Nhiều ý kiến cho rằng công cụ giải quyết tranh chấp trực tuyến sẽ là một phương kết nối hiệu quả giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Với những thuận lợi từ ODR, nhiều tổ chức của Việt Nam gần đây đã tiếp cận và đưa vào vận hành. Chẳng hạn, Trung tâm Trọng tài quốc tế Hà Nội đã khởi động hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến từ tháng 6-2020. Đến tháng 3-2021, Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam cũng ra mắt nền tảng hòa giải thương mại trực tuyến.
