Xung quanh chuyện bảo hành điện thoại Nokia

Sẽ nỗ lực để chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nokia sẽ giới thiệu một công cụ mới nhằm giúp khách hàng có thể nâng cấp phần mềm hoặc giải quyết những vấn đề qua đường truyền Internet (ADSL) hoặc hệ thống cửa hàng bán lẻ của Nokia.

Thời gian qua, người tiêu dùng than phiền rằng một số nhà phân phối của Nokia có thái độ phục vụ khách hàng không tốt, nhất là trong công tác bảo hành sản phẩm (Báo SGGP ngày 6 và 11-7-2007 đã có bài phản ánh). Tuy nhiên khi chúng tôi nêu vấn đề này với những nhà phân phối của Nokia thì họ cho rằng: quy định bảo hành máy chính hãng hiện nay của Nokia không cho phép các nhà bán lẻ được quyền bảo hành, sửa chữa hay tự ý đổi máy cho khách, mọi hoạt động bảo hành, sửa chữa phải do Nokia quyết định.

Qua trao đổi với phóng viên Báo SGGP, lãnh đạo Nokia cho biết: quan điểm của Nokia là luôn xem trọng công tác chăm sóc khách hàng. Quan điểm này được thông suốt không chỉ đối với riêng Nokia mà còn đối với các đối tác của mình vì khách hàng của họ cũng là khách hàng của chúng tôi và ngược lại. Nokia có trách nhiệm đối với mỗi sản phẩm bán ra và có trách nhiệm với từng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình. Hiện tại Nokia đang mở rộng hệ thống chăm sóc khách hàng trên diện rộng để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đến cuối năm 2007, Nokia sẽ có tổng cộng 17 Trung tâm chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Nokia cũng đã đưa vào sử dụng đường dây tư vấn miễn phí 18001516 từ năm 2006 là 1 kênh chăm sóc khách hàng thuận tiện.

Thực tế cho thấy, Nokia hiện đang áp dụng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt đối với đối tác, đào tạo, huấn luyện cũng như hợp tác với họ để bảo đảm họ cung cấp một chất lượng dịch vụ cao để phục vụ khách hàng tốt nhất. Tăng cường giám sát và mở rộng hoạt động toàn quốc sẽ giúp Nokia đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ mở rộng của diện thọai di động ngày càng đa dạng và phát triển nhanh quá cũng đang gây quá tải ở những trung tâm thành phố lớn, nơi một số lượng lớn khách hàng sử dụng những dịch vụ này, nhiều khách hàng đến các Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) do những vấn đề liên quan đến tính năng thiết bị và ứng dụng phần mềm.

Để khắc phục tình trạng này, lãnh đạo Nokia cho biết: sắp tới, Nokia sẽ giới thiệu một công cụ mới nhằm giúp khách hàng có thể nâng cấp phần mềm hoặc giải quyết những vấn đề liên quan đến ứng dụng phần mềm tại nhà thông qua  đường truyền Internet hoặc hệ thống cửa hàng bán lẻ của Nokia. Bên cạnh đó, Nokia cũng khuyến khích khách hàng sử dụng đường dây tư vấn miễn phí ở số 1800 1516 để có thể được hướng dẫn sử dụng máy một cách tốt nhất hoặc được giải đáp thắc mắc tận tình thay vì phải đến TTCSKH. Đó là những nỗ lực của Nokia nhằm phục vụ khách hàng chu đáo hơn.

Thanh Hùng - Dũng Hưng

Các tin, bài viết khác