Rạng sáng 31-3, khi trời đang mưa, Báo SGGP nhận được thông tin từ trực ban Công an phường 1 - quận 8 (TPHCM) gọi đến cho hay một trụ điện ở trước nhà số 14/30 đường Phạm Thế Hiển bị chập điện. Người dân lo ngại xảy ra hỏa hoạn vội gọi đường dây nóng tổng đài Tổng công ty Điện lực TPHCM (số 1900545454) nhưng không ai bắt máy, nên người dân gọi cho công an phường.
Trực ban công an phường liền gọi đường dây nóng tổng đài Tổng công ty Điện lực TPHCM và cũng không ai bắt máy, nên nhanh trí gọi đến đường dây nóng Báo SGGP nhờ thông báo khẩn cho Điện lực Chợ Lớn.
Tương tự, cũng thời gian này, một người dân ngụ tại đường Nguyễn Thượng Hiền (phường 5, quận Bình Thạnh, TPHCM) cho biết: “Giữa đêm cả xóm phải thức giấc, có một phen khiếp vía vì chập điện, đã gọi báo đường dây nóng tổng đài Tổng công ty Điện lực TPHCM 2 lần mà không được, may sao không xảy ra cháy”.
2 trường hợp này như vậy là điều đáng lo ngại, bởi sự cố trên lưới điện truyền tải có thể gây cháy nổ, nhất là khi trời mưa dễ gây ra chạm chập điện, mà đường dây nóng tổng đài Tổng công ty Điện lực TPHCM không ai trực tiếp nhận thông tin thì thật nguy hiểm.
Vì sao nay lại có tình trạng như vậy? Từ thông tin của bạn đọc, phóng viên Báo SGGP đã gặp và nêu câu hỏi này với ông Ngô Anh Việt, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng (thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM). Ông Việt đã tiếp nhận thông tin và thừa nhận: Đây là sự cố hy hữu trong suốt 25 năm hoạt động của tổng đài. Cụ thể, rạng sáng 31-3 trung tâm bị sự cố mất điện đột ngột, làm bật CB bảo vệ và gây hư hỏng bộ phận lưu điện. Anh em công nhân đã có mặt kịp thời để khắc phục sự cố, nhưng nhiều lần đóng CB lại vẫn bị bật ra. Sự cố còn gây ảnh hưởng cho bộ phận thiết bị chuyển mạch có cài đặt phần mềm của 48 cổng kết nối, khiến việc chuyển các cuộc gọi đến sang bộ phận dự phòng đặt tại Công ty Công nghệ thông tin bị thất bại. Vài giờ sau, sự cố mới được tạm thời khắc phục để tiếp nhận các cuộc gọi đến. Để khắc phục tình trạng này, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đang trình đề án xây dựng thêm một nhánh chuyển mạch dự phòng mới, tăng cường các thiết bị lưu điện, đảm bảo khi có sự cố như sáng 31-3 thì các cuộc gọi sẽ tự động chuyển sang bộ phận trực dự phòng tại 2 địa điểm khác.
Ông Việt cho biết: “Tổng đài chăm sóc khách hàng của ngành điện lực TPHCM mỗi ngày tiếp nhận 4.300 - 4.500 cuộc gọi đến, cao điểm mùa khô có khi 5.200 cuộc gọi đến. Khi khách hàng gọi đến, tùy theo yêu cầu như tra cứu tiền điện, báo sự cố, điện thoại viên sẽ trả lời trực tiếp. Riêng 19 dịch vụ về điện như thay đổi công suất, gắn điện kế mới…, điện thoại viên sẽ tiếp nhận yêu cầu và chuyển nội dung yêu cầu sang bộ phận trực tiếp giải quyết. Đối với thông tin về sự cố mất điện, khi nhận được tin của khách hàng, 3 phút sau các điện lực khu vực sẽ nhận được tin từ trung tâm chuyển về và liên hệ trực tiếp với khách hàng để khắc phục sự cố. Khi nhân viên điện lực trực tiếp xuống hiện trường, trực vận hành tại điện lực khu vực sẽ theo dõi thông qua phần mềm CRM trên điện thoại di động của công nhân. Khi khắc phục xong sự cố, công nhân sẽ thông báo trực tiếp tại chỗ cho khách hàng, đồng thời bấm vào ứng dụng, báo cáo kết quả về đội vận hành, thay vì phải chạy về đội nộp phiếu báo kết quả như trước đây. Nhờ ứng dụng công nghệ, việc đáp ứng nhu cầu về điện của khách hàng rất nhanh. Sự cố đêm 31-3 là khách quan, chúng tôi thành thật xin lỗi khách hàng và tiếp tục cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ như khách hàng đã tin tưởng”.
