Cứ 2 tuần một lần, tại trụ sở Prudential Việt Nam, ông Kevin Kwon, Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam, sẽ ngồi lại cùng đội ngũ quản lý để lắng nghe những cuộc gọi thật từ khách hàng.
Hoạt động này đã trở thành quy trình nội bộ kể từ khi ông trở về đương nhiệm. Đó không chỉ để giải quyết khiếu nại, mà còn để lắng nghe, thấu hiểu và cải thiện niềm tin khách hàng, một tài sản vô hình mà toàn ngành bảo hiểm đang nỗ lực phục hồi.
Ông Kevin nhớ lại: “Thời điểm tôi rời Việt Nam vào năm 2020, thị trường rất khác. Đại dịch COVID-19 khiến nhiều lĩnh vực chững lại, nhưng bảo hiểm là ngoại lệ. Doanh thu phí toàn thị trường tăng hơn 15% so với cùng kỳ, tổng đầu tư trở lại nền kinh tế đạt mức cao kỷ lục. Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã chi trả hơn 25.000 tỷ đồng quyền lợi, trở thành lá chắn tài chính giúp người dân vững vàng giữa bất định. Riêng Prudential Việt Nam đã đóng góp hơn 6.000 tỷ đồng.
“Khi tôi trở về, lòng tin của khách hàng đã bị xói mòn, điều đó khiến tôi không khỏi hụt hẫng”, ông Kevin nói.
Công thức phục dựng niềm tin
Nửa đầu năm 2025, thị trường bảo hiểm dường như đang tìm lại được thăng bằng với tổng doanh thu tăng 2,4%. Tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm toàn ngành đạt 29.000 tỷ đồng, riêng Prudential Việt Nam đã chiếm 25% số đó.
Mới đây, Vietnam Report xếp hạng Prudential Việt Nam là “Công ty Bảo hiểm Nhân thọ nước ngoài xuất sắc nhất”, ghi nhận hiệu quả quản trị và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Prudential hiện đang quản lý tổng tài sản hơn 192.500 tỷ đồng, trong đó 173.200 tỷ đồng là đầu tư dài hạn, cùng biên khả năng thanh toán 206%, vượt xa ngưỡng yêu cầu pháp lý. “Khôi phục niềm tin của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu để chúng tôi tiếp tục phát triển”, ông Kevin nhấn mạnh.
Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam cũng cho rằng, để khôi phục niềm tin, không có công thức nào khác ngoài việc đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng bán hàng. Cách tiếp cận này dựa trên niềm tin rằng, chỉ có chất lượng mới thu hút chất lượng và qua đó, Prudential Việt Nam đặt mục tiêu đóng vai trò dẫn dắt thị trường bảo hiểm nhân thọ bước vào giai đoạn tái cấu trúc.
Việc giải bài toán niềm tin trong thị trường bảo hiểm trở nên cấp bách, không chỉ vì doanh số ngắn hạn của doanh nghiệp, mà còn vì độ bao phủ an sinh và khả năng chống chịu tài chính của hàng triệu hộ gia đình. “Bản chất của ngành bảo hiểm là cung cấp một lá chắn bảo vệ”, ông Kevin nói.
Tái thiết từ bên trong
Nhìn về giai đoạn sau năm 2025, triển vọng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam dần sáng hơn. Khung pháp lý hoàn thiện, công nghệ tiến bộ và sản phẩm ngày càng sát với nhu cầu thực tế của người dân. Cùng với đó, chi phí y tế tăng và tốc độ già hóa dân số nhanh đang tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững trong trung và dài hạn.
Trong bối cảnh đó, Prudential Việt Nam đang giới thiệu những sản phẩm minh bạch, linh hoạt, tách bạch rõ giữa bảo vệ, tích lũy và đầu tư, hướng tới một mạng lưới bảo vệ tài chính vững chắc cho người dân. Trọng tâm của quá trình chuyển đổi này là sứ mệnh mang lại sự yên tâm trọn vẹn đến mỗi gia đình Việt Nam, không chỉ về tài chính, mà còn về tâm thế trước rủi ro, giúp người dân chủ động và tự tin hơn trước những biến động của cuộc sống. “Ngành bảo hiểm vẫn luôn xem trọng mối tương tác giữa người với người”, ông Kevin nói.
Chính vì vậy, Prudential bắt đầu công cuộc tái thiết từ việc cải thiện năng lực của tư vấn viên, thông qua một số sáng kiến học hỏi liên tục giữa trụ sở và tuyến đầu. Một trong những ví dụ là hoạt động nghe lại các cuộc gọi khách hàng, được duy trì định kỳ 2 tháng một lần bởi Ban Điều hành, nhằm phân tích phản hồi trực tiếp và chuyển ngay đến bộ phận phụ trách để cải tiến tức thời.
Song song đó, chương trình “Core Agents Shadowing” cho phép nhân viên khối văn phòng trực tiếp theo dõi và học hỏi công việc thực tế của tư vấn viên thông qua các buổi gặp gỡ khách hàng trực tiếp, qua đó hiểu rõ hơn trải nghiệm khách hàng. Những quan sát thực tế này được đưa về trụ sở để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng hỗ trợ cho tư vấn viên và khách hàng.
“Khi hiểu được vì sao khách hàng do dự hay mất lòng tin thì mới biết được gốc rễ vấn đề để sửa”, Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam, cho biết.
Một thay đổi quan trọng khác nằm ở cách đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động. Thay vì chỉ dựa trên doanh số, công ty còn theo dõi trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm như bán hàng, giải quyết bồi thường hay tư vấn sản phẩm. Mỗi tháng, Công ty ghi nhận hơn 2.500 phản hồi về dịch vụ, một nguồn dữ liệu giá trị để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo (AI) cũng đang được Prudential áp dụng để tự động hóa hậu cần, nâng cao năng lực đại lý, từ hỗ trợ kiến thức sản phẩm đến tối ưu tư vấn và chăm sóc khách hàng. Ông Kevin nhấn mạnh: “Chúng tôi không chạy theo AI như một trào lưu. Trước khi đầu tư, Công ty ưu tiên xây dựng nền tảng hạ tầng vững chắc và đồng bộ, từ phần cứng, phần mềm đến chất lượng và luồng dữ liệu giữa các bộ phận.”
Hơn 15 năm trước, ông Kevin bước vào Prudential thông qua chương trình tuyển dụng và đào tạo lãnh đạo tương lai ngoài ngành tại Prudential (Vương quốc Anh). Đó là một bước ngoặt lớn, mở ra hành trình trải nghiệm và học hỏi không ngừng trong một tập đoàn toàn cầu.
“Tôi thuộc nhóm đầu tiên của chương trình này. Cứ mỗi 3 năm, tôi lại được luân chuyển và đảm nhận một vai trò khác nhau. Đây là nền tảng giúp tôi bứt tốc, tiếp xúc và học hỏi kinh nghiệm ngang, dọc”, ông nói. Những bước ngoặt ấy cho thấy ông Kevin luôn sẵn sàng đón nhận thử thách, chuẩn bị kỹ lưỡng để nắm bắt cơ hội và sẵn sàng cho thời điểm trở thành CEO. Giờ đây, thời điểm ấy đã đến.
“Chúng tôi không vội. Với nền tảng tài chính vững vàng và chiến lược dài hạn xây dựng trong suốt 26 năm hoạt động tại Việt Nam, chúng tôi có thể kiên nhẫn để làm điều đúng đắn, theo đúng cách, với đúng người và niềm tin chắc chắn sẽ quay trở lại”, ông tin tưởng.
Thận trọng nhưng kiên định, ông Kevin Kwon cùng Prudential Việt Nam đang định nghĩa lại ý nghĩa của sự yên tâm trọn vẹn trong ngành bảo hiểm. Với minh bạch làm nền tảng và giá trị bền vững làm định hướng, Prudential đang xây dựng chuẩn mực mới cho việc bảo vệ và trao quyền tới từng gia đình Việt Nam.
