Tháng 11-2025 đánh dấu một thập kỷ Call Center BWACO trên hành trình lắng nghe và thấu hiểu. Hành trình đó sẽ tiếp tục được nối dài trong kỷ nguyên số với nhiều ứng dụng, tiện ích được BWACO tích hợp, đưa vào phục vụ, hướng đến giá trị cốt lõi “Vì sự mong đợi của khách hàng”.
Cầu nối khách hàng với BWACO
“Tổng đài Công ty Cấp nước danh số … xin nghe. Anh chị cần hỗ trợ thông tin về nước?” – Đó là lời mở đầu của một tổng đài viên, nhẹ nhàng và thân thiện khi tiếp nhận bất cứ thông tin nào của khách hàng qua số Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Call Center BWACO 1900636646.
Một thập kỷ qua, Call Center BWACO đã ân cần, kiên trì, bền bỉ với từng cuộc gọi khách hàng như thế. Kể về sự ra đời của Call Center, lãnh đạo BWACO nhớ lại, năm 2015, sau chuyến học tập tại Huế, công ty nhận thấy sự cần thiết của việc thành lập một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Call Center BWACO ra đời để tập trung tiếp nhận, xử lý và phản hồi tất cả thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng, thống nhất.
Thời gian đầu, đội ngũ tổng đài viên phải đối mặt với vô vàn thử thách: thiếu kinh nghiệm, lúng túng trước những cuộc gọi phức tạp hay tâm lý bức xúc của khách hàng. Nhờ sự hỗ trợ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Hà Nội, BWACO từng bước xây dựng bộ quy chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp: từ cách cầm máy, cách chào hỏi, lắng nghe, cho đến kỹ năng điều tiết cảm xúc trong mọi tình huống.
Từ đó, mỗi tổng đài viên không chỉ là người tiếp nhận thông tin, mà còn là cầu nối gắn kết quan trọng, đảm bảo nguyên tắc “nghe đúng, hiểu đúng, chuyển đúng” để mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh và chuẩn xác nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng và tôn trọng quy định chuyên môn của công ty.
Bên cạnh đó, nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị vận hành, quy trình cập nhật và phản hồi dần được chuẩn hóa. Tổng đài viên có thể nhanh chóng cung cấp thông tin chính xác, kịp thời cho khách hàng ngay khi nhận cuộc gọi.
Nối dài hành trình vào kỷ nguyên số
Suốt 10 năm qua, Call Center BWACO không chỉ duy trì hoạt động ổn định mà còn không ngừng thích nghi, đổi mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.
Đại dịch COVID-19 là minh chứng rõ ràng nhất cho tinh thần và bản lĩnh của đội ngũ. Khi cả nước thực hiện giãn cách xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ, việc đi lại bị hạn chế, nhiều bộ phận phải làm việc từ xa, Call Center BWACO vẫn luân phiên trực, đảm bảo đường dây nóng hoạt động thông suốt, và nguồn nước không bao giờ gián đoạn trong suốt mùa dịch.
Các cuộc gọi phản ánh lừa đảo từ khách hàng, những yêu cầu “oái ăm”, hay áp lực khi số lượng cuộc gọi tăng đột biến... nhưng với bản lĩnh và tinh thần chuyên nghiệp, giúp đội ngũ Call Center BWACO vững vàng, tự tin xử lý mọi tình huống.
Tiếp đến, phần mềm Call Center hoàn toàn do đội ngũ IT nội bộ xây dựng, được phát triển trên nền tảng hệ thống chương trình quản lý khách hàng (CRM). Từ đó, mỗi tổng đài viên có thể tra cứu nhanh toàn bộ lịch sử sử dụng nước, hợp đồng, và các yêu cầu của khách hàng để việc tư vấn trở nên nhanh chóng, chính xác và thực tế hơn.
Nhân dịp kỷ niệm 10 năm, BWACO tiếp tục khẳng định vị trí tiên phong bằng một cột mốc chuyển mình mạnh mẽ: chính thức đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Công nghệ Chatbot thông minh không chỉ hỗ trợ trả lời tin nhắn mà còn có thể tự động phản hồi các yêu cầu phổ biến qua tổng đài, giúp phục vụ khách hàng 24/7, xóa bỏ giới hạn về thời gian trực hay số lượng cuộc gọi cùng lúc. Nhờ AI, các yêu cầu thường gặp sẽ được xử lý nhanh chóng, trong khi nhân viên tổng đài có thể tập trung vào những tình huống phức tạp hơn, đòi hỏi sự thấu cảm và chuyên môn sâu. Đây là một bước tiến quan trọng, mở ra một kỷ nguyên mới trong hành trình số hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng của BWACO.
