Bị xâm phạm quyền lợi nhưng chỉ một tỷ lệ nhỏ người tiêu dùng (NTD) thực hiện việc khiếu nại bảo vệ mình do sợ mất thời gian, không tin vào cơ chế giải quyết nên quyền lợi thường bị vi phạm. Do vậy, cần phải có cơ chế đủ mạnh hơn nữa để NTD có thể tự bảo vệ. Đó là nhận định của nhiều chuyên gia tại hội thảo “Quyền của người tiêu dùng Việt Nam: Các vấn đề về giải pháp” diễn ra ngày 12-3 nhân kỷ niệm ngày Quyền của NTD 15-3.
Bị xâm phạm nhưng ngại kiện
Các vụ việc liên quan đến sản phẩm nước uống của Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát một lần nữa được nhắc đến khi đề cập đến quyền lợi của NTD. Nêu vụ việc ông Võ Văn Minh (Tiền Giang) với Công ty Tân Hiệp Phát (ông Minh gọi vào đường dây nóng của Công ty Tân Hiệp Phát, thông báo đang giữ chai nước tăng lực Number One có con ruồi, yêu cầu đưa tiền để đổi lấy sự im lặng - PV), ông Lê Thanh Bình, Viện trưởng Viện Nghiên cứu xã hội, kinh tế và môi trường (iSEE) nhận định, NTD đối mặt với pháp lý, tù tội còn công ty đối mặt với nguy cơ bị tẩy chay sản phẩm là hai bên… đều thua.
Bởi lẽ cách xử lý của doanh nghiệp (DN) vừa qua đã đẩy NTD với DN vào thế đối đầu. Trong khi, đáng lẽ DN cần tiếng nói của NTD trong việc phản ánh về chất lượng sản phẩm để DN hoàn thiện sản phẩm tốt hơn. Thực tế các vụ xử lý liên quan đến chất lượng sản phẩm thời gian qua khó có thể nói quyền lợi NTD đang được bảo vệ. Đó là điều nhức nhối trong bối cảnh Việt Nam đã có Luật Bảo vệ quyền lợi NTD (có hiệu lực từ ngày 1-7-2011), có Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam (VINASTAS).
Điều đó cũng cho thấy vẫn còn những rào cản trong bảo vệ quyền lợi NTD hiện nay cũng như NTD còn chưa hiểu biết đầy đủ quyền của mình để từ đó tự bảo vệ. “Chúng tôi vẫn nói ví von là 90 triệu NTD Việt Nam hiện nay đang ở thế… cô đơn trong bảo vệ mình”, ông Lê Thanh Bình nói.
Một khảo sát được iSEE tiến hành qua internet với gần 1.300 người cho thấy thực tế đáng lo ngại. Đó là gần 46% NTD mua phải hàng kém chất lượng, số lượng so với quảng cáo; 40% mua phải hàng có nguồn gốc, xuất xứ không rõ ràng; 34% mua phải thực phẩm hết hạn, ôi hỏng; 14% khách hàng không hài lòng với dịch vụ, hàng hóa; gần 28% khách hàng thấy mình bị đối xử không tốt hoặc rất không tốt; 90% bị thiệt hại đến dưới 10 triệu đồng do sử dụng hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng; chỉ 2% - 3% NTD sử dụng kênh khiếu nại hoặc khởi kiện khi quyền của mình bị vi phạm; 70% không hài lòng cơ chế khiếu nại, khiếu kiện; 76% NTD sợ mất thời gian khi khiếu kiện và 62% không tin vào cơ chế giải quyết; 90% NTD không biết cơ quan, hiệp hội bảo vệ quyền lợi NTD.
Theo ông Vương Ngọc Tuấn, Phó Tổng thư ký VINASTAS, năm 2014, cả nước tiếp nhận và tư vấn 1.551 trường hợp. Trong đó, các vấn đề khiếu nại chiếm tỷ trọng cao là: chất lượng và bảo hành hàng hóa, dịch vụ; an toàn thực phẩm… Ngoại trừ 980 trường hợp khiếu nại được tư vấn qua điện thoại thì trong số 571 trường hợp tiếp nhận giải quyết có đến 471 trường hợp khiếu nại giải quyết thành công, chiếm 83%. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch VINASTAS, con số tiếp nhận các vụ khiếu nại trên chưa phản ánh được thực trạng hiện nay của NTD.
Tăng quyền cho tổ chức bảo vệ NTD
Trả lời câu hỏi của phóng viên Báo SGGP về việc cần có chế tài ra sao với những sản phẩm kém chất lượng bán ra thị trường như trường hợp của Công ty Tân Hiệp Phát, ông Nguyễn Mạnh Hùng nhìn nhận, VINASTAS đã thụ lý nhiều vụ việc liên quan đến khiếu nại về chất lượng sản phẩm. “Song rất tiếc là sự hợp tác từ phía Tân Hiệp Phát không cao. Đương nhiên, với những vi phạm như vậy chúng tôi rất mong cơ quan quản lý nhà nước xử lý nghiêm. Tân Hiệp Phát là DN sản xuất đồ uống hàng đầu Việt Nam. Điều đó đồng nghĩa với việc NTD dùng phải sản phẩm kém chất lượng lớn nên với những trường hợp đó cần phải có sự ngăn chặn để bảo vệ lợi ích chung của NTD”, ông Nguyễn Mạnh Hùng nói.
Đề cập đến cách xử lý của Công ty Tân Hiệp Phát với những sản phẩm kém chất lượng khi nhận được thông tin từ khách hàng, theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, DN hoàn toàn có cách lựa chọn khác thay vì “bỏ tiền ra mua sự im lặng” hay xử lý như kiểu “gài bẫy” NTD bằng cách đưa cơ quan công an vào cuộc dù trước đó DN đã có thỏa thuận với NTD. Bởi đó là những thỏa thuận mang tính dân sự dù quan điểm của VINASTAS cũng không đồng tình với những đòi hỏi về tiền bạc của NTD với Công ty Tân Hiệp Phát.
Cũng theo đại diện VINASTAS, NTD ở thế yếu khi đơn độc nhưng ở thế mạnh khi là số đông. Thực tế cho thấy, việc tẩy chay của NTD đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh hay sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng còn tác động mạnh hơn cả chế tài xử phạt bởi hậu quả với tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi vi phạm sẽ lớn hơn nhiều.
Theo bà Phạm Quế Anh, Giám đốc Tổ chức tín thác và đoàn kết vì NTD của Ấn Độ ở Việt Nam, nhà nước không nên chỉ cho phép cá nhân khởi kiện mà cần trao cho các hiệp hội được đại diện tập thể NTD khởi kiện vì lợi ích công cộng. Đồng thời, các khoản đền bù thiệt hại cho NTD không nên nộp vào ngân sách một cách chung chung như hiện nay mà phải trả lại cho NTD một cách thiết thực thông qua các hoạt động bảo vệ NTD do các tổ chức đại diện cho họ thực hiện.
Chia sẻ quan điểm này, ông Lê Thanh Bình cũng cho rằng, những sai phạm bị xử phạt liên quan đến quyền lợi của NTD nên đưa vào một quỹ, chẳng hạn như quỹ bảo vệ NTD để các tổ chức bảo vệ NTD có thể tiếp cận, có kinh phí nhằm bảo vệ quyền của NTD một cách tốt hơn.
NGỌC QUANG
