Từ một giảng viên đại học, đột ngột chuyển sang làm ông chủ công ty du lịch, 16 năm rồi, anh vẫn thấy đó là một quyết định rất đúng đắn, nhưng hơi muộn! Vốn là người thích… “đi”; đi về lại muốn chia sẻ kiến thức du lịch với mọi người, nhiều lúc cảm giác công việc giảng dạy thật nhàm chán. Vậy là quyết định chuyển nghề! Dù đã hơn 40 tuổi!
Ông Nguyễn Thế Khải, GĐ Công ty Du lịch Hoàn Mỹ
Đó là câu chuyện lập nghiệp của nhà giáo Nguyễn Thế Khải - nay là Giám đốc Công ty Du lịch Hoàn Mỹ. Anh tâm sự: “Lúc đầu không đủ tự tin, tôi đi học thêm Quản trị du lịch, rồi chuyên ngành Hướng dẫn để ra kinh doanh cho yên tâm. Tôi vẫn còn nhớ, trong lớp học tôi là người lớn tuổi nhất, giảng viên toàn gọi mình bằng thầy…”.
Năm đó khoảng 1994, 1995, lúc đó, tư nhân chưa được kinh doanh lữ hành quốc tế, phải hợp tác mượn danh nghĩa các công ty nhà nước để làm; đến năm 2000 mới tháo khoán, và Công ty Du lịch Hoàn Mỹ là 1 trong những đơn vị đầu tiên được cấp phép. Ngày đầu thành lập, công ty chỉ có 6 người, đến năm 2012, đã có 70 nhân viên (chưa kể đội ngũ hướng dẫn). Sau 16 năm, Hoàn Mỹ trở thành thương hiệu chuyên tour Mỹ nổi tiếng ngành du lịch Việt hiện nay.
- Vì sao những năm 2000, giữa thời kinh tế chưa phát triển, trong lúc mọi người chỉ dám nghĩ đến kinh doanh tour Thái, Singapore, Hoàn Mỹ lại chỉ tập trung quảng bá tour Mỹ?
Năm 2000, Hoàn Mỹ nhận được hợp đồng đưa đoàn 12 khách đi Hội chợ xử lý chất thải ở Chicago (Mỹ). Từ đó, năm nào cũng có 3-4 đoàn khách đặt hàng tour hội chợ Mỹ, khách lẻ cũng hỏi thăm đặt tour, thấy thị trường có nhu cầu, từ năm 2005, ý tưởng chuyên tour Mỹ hình thành trong tôi. Không ngờ sau một thời gian tập trung quảng bá, thị trường du lịch Mỹ tại Hoàn Mỹ tăng trưởng liên tục 20%/năm. Đến năm 2009, Hoàn Mỹ đã phát triển mạnh thêm thị trường châu Âu, Úc, Hàn Quốc… Dòng khách đã du lịch Mỹ quay trở lại đi rất nhiều trên các đường tour xa khác. Đến năm 2012, ngoài tour Mỹ mỗi tháng khởi hành đều đặn 4-6 đoàn, tour Úc, Hàn mỗi tháng cũng 4 đoàn, tour EU mỗi tháng 1-2 đoàn, chưa kể tour Anh, Canada mùa cao điểm mỗi tháng 1 đoàn, riêng tour Nam Phi tết Quý Tỵ này 3 đoàn! Chỉ tiếc không lường trước sự tăng trưởng mạnh đến vậy, nên đặt chỗ ít, bán hết sạch! Chỉ riêng tour Mỹ tết này tổ chức 4 đoàn lớn (50 khách/đoàn), hết sạch vé mà khách vẫn đăng ký. Tết này, Hoàn Mỹ bao hết khách sạn khu giải trí Bellagio (Las Vegas), hơn 200 khách ăn, nghỉ tại đó tận hưởng dịch vụ 5 sao, xem show O hoành tráng.
- Thị trường du lịch Mỹ đang nóng lên vài năm gần đây, sự cạnh tranh về giá, dịch vụ… và sự ra đời ồ ạt của nhiều công ty nhỏ xíu cũng nhảy vào làm tour Mỹ, có làm Hoàn Mỹ khó khăn?
Trình độ đội ngũ tổ chức tour Mỹ chuyên nghiệp của chúng tôi đã tiến một bước khá xa, từ kinh nghiệm thủ tục visa, đến dịch vụ ăn nghỉ, chăm sóc khách. Có thể có nhiều nhà tour lớn, nhỏ đều quảng bá tour Mỹ, nhưng chỉ duy nhất Hoàn Mỹ mới duy trì được lịch khởi hành đều đặn 1 tháng 4-6 đoàn, khách không gặp phải tình trạng đăng ký rồi chờ, cuối cùng hẹn mãi vẫn không đủ khách thì gửi sang đi với nhà tour khác, hoặc tăng giá tour giờ chót vì đoàn ít quá. Gần 14 năm chuyên tổ chức tour Mỹ, tôi nhận thấy thị trường vẫn còn nhu cầu rất lớn, gần đây, khách đi theo yêu cầu, đi nhóm nhỏ, gia đình, yêu cầu dịch vụ cao cấp ngày càng nhiều. Tăng trưởng thị trường Mỹ tại Hoàn Mỹ vẫn liên tục phát triển. Có nghĩa là người khai thác nhiều nhưng miếng bánh cũng ngày càng lớn, chỉ có điều, đây là lúc người tiêu dùng Việt khôn ngoan và khó tính hơn trước rất nhiều. Hoàn Mỹ gặp không ít trường hợp khách in ra và cầm cả xấp tour Mỹ của nhiều công ty để so sánh điểm đến, dịch vụ, giá cả và… chất vấn, trả giá… Vậy mà cuối cùng họ vẫn chọn du lịch Mỹ với Hoàn Mỹ vì “bỏ ra vài chục đến cả trăm triệu đi du lịch, phải chọn tên tuổi uy tín, dịch vụ có cam kết!”. Cũng nhờ những thông tin khách hàng cung cấp, tôi mới phát hiện có những nhà tour “sáng tác” những tờ chương trình tour thật kinh khủng, ví dụ tour Canada sáng còn ở Rocky Mountain, Vancouver, chiều đã có mặt ở dòng sông băng, mà quãng đường 2 điểm này cách nhau mấy trăm cây số, đi cả ngày mới tới, không hiểu họ đưa khách chạy cách nào chỉ có vài tiếng???
Điều tôi lo ngại nhất là “đạo đức kinh doanh trên thị trường du lịch đang có vấn đề”. Họ nhái cả trang web, thậm chí dám lấy cả ảnh đoàn khách của Hoàn Mỹ gắn lên để quảng bá tour Mỹ của... họ! Cũng lừa được số ít khách ham rẻ, còn khách đi nhiều hiểu biết nhiều, đòi hỏi cao, khó mà gạt được! Kinh doanh du lịch cần có cái tâm với khách! Ở một số công ty, đã xuất hiện tình trạng hướng dẫn, điều hành tour Mỹ “ăn chặn” tiền bữa ăn (đặt dịch vụ thấp hơn quy định để lấy chênh lệch), thậm chí thỏa thuận với các cửa hàng thực phẩm chức năng, đưa khách đến shopping để lấy “thối lại” còn chất lượng hàng hóa như thế nào không biết!?; hướng dẫn lo đi buôn bỏ mặc khách, hoặc gạ khách đi chơi đêm để kiếm thêm... Hoàn Mỹ cấm tuyệt đối tình trạng này. Chúng tôi ràng buộc đội ngũ bằng những quy định cụ thể, khắt khe nhưng bù lại, thu nhập, mức thưởng của nhân viên, hướng dẫn Hoàn Mỹ ở mức cao nhất ngành.
- Quản trị doanh nghiệp lữ hành không phải chuyện đơn giản, đã có những công ty tên tuổi sau thời gian phát triển mạnh mẽ đã bắt đầu quá tải, không kiểm soát được chất lượng dịch vụ, bị khách hàng phàn nàn. Hoàn Mỹ thì sao?
Hai năm khủng hoảng kinh tế 2011-2012, mỗi năm Hoàn Mỹ đón 10.000 -12.000 lượt khách, tăng trưởng đều đặn 20%/năm. Trong đó, 70% là khách đi lại lần 2, 3 trên nhiều tour khác nhau. Hoàn Mỹ lưu trữ đầy đủ “lịch sử” du lịch của từng khách hàng, nên việc theo dõi, thống kê thị trường rất nhanh chóng. Thành công này không phải nhờ may mắn hay thiên thời địa lợi! Đó là kết quả của hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ thường xuyên cộng với nguồn nhân lực giỏi của Hoàn Mỹ. Bí quyết kinh doanh của Hoàn Mỹ chỉ có 2 vấn đề: “Muốn thành công phải làm cho khách hàng hài lòng và nhân viên của mình cũng phải hài lòng!”.
Ở Hoàn Mỹ, nhân viên nào trên bàn làm việc cũng có bộ tiêu chí chất lượng (do công ty biên soạn theo chuẩn quy tắc Nhật Bản), nó tựa như kim chỉ nam cho mọi ứng xử với khách. Chương trình được điều chỉnh đến từng nhóm khách, có nghĩa là trước khi lên đường phải biết đoàn khách này gồm những đối tượng nào, chọn hướng dẫn phù hợp, đặt món ăn, đặt phòng, xếp chỗ ngồi theo yêu cầu từng gia đình. Bộ phận chăm sóc khách hàng còn phải “theo khách” từng ngày trên đường tour, liên lạc thường xuyên kiểm tra sự hài lòng, nếu có phàn nàn điều chỉnh ngay, không chờ đến hết tour mới... xin lỗi! Ở Hoàn Mỹ, trả lời email sau 2 giờ sẽ bị phạt, khách trên đường tour phàn nàn vấn đề gì mà không giải quyết kịp thời cũng bị phạt. Tour Mỹ, châu Âu, Úc... ở Hoàn Mỹ đều đặt dịch vụ tốt nhất từ hãng hàng không, khách sạn, bảo hiểm. Riêng tour Mỹ, Canada khách chỉ ở trong hệ thống khách sạn tên tuổi như Hilton, Bellagio...
Vấn đề thứ hai là làm cho nhân viên hài lòng, đây mới là cái khó nhất. Để nhân viên hết lòng, giữ chân nguồn nhân lực giỏi, chính sách ưu đãi lương, thưởng phải làm họ hài lòng. Nhân viên hết lòng, khách hàng mới hài lòng. Thành quả hôm nay của Hoàn Mỹ là sự cộng hưởng của 3 yếu tố: Đầu tư thương hiệu + quản trị tốt chất lượng dịch vụ + nguồn nhân lực. Đặc biệt nhấn mạnh: Ai có nhân viên giỏi cũng sẽ thành công!
* * *
- Vâng, tôi hoàn toàn đồng tình với quan điểm: Thành công không phải bắt đầu từ may mắn. Và “Kinh doanh du lịch phải có cái tâm”. Câu chuyện trở thành công ty du lịch dẫn đầu thị trường tour Mỹ tại Việt Nam của Hoàn Mỹ, những kinh nghiệm quý báu về con đường thành công từ sự phát triển bền vững... của một nhà giáo – doanh nhân, sẽ vẫn là những bài học nóng hổi cho những ai muốn lập nghiệp trong ngành du lịch.
| |
Song Đăng
