Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) vừa được tổ chức quốc tế uy tín Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013” – kết quả của một quá trình làm việc nỗ lực và liên tục của SeABank nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mạnh dạn đầu tư và cải tiến công nghệ
Ở bất kỳ ngân hàng nào, hệ thống công nghệ thông tin luôn được coi là “xương sống” của mọi hoạt động để quản lý các giao dịch, triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như giám sát quản trị hoạt động của ngân hàng. Nhận thức được điều đó, từ năm 2005, Ban lãnh đạo SeABank đã mạnh dạn đầu tư phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 (Temenos) – phần mềm được các chuyên gia ngân hàng đánh giá là hiện đại bậc nhất thế giới đồng thời cũng tương đối khó triển khai ứng dụng so với nền tảng Công nghệ thông tin (CNTT) của các ngân hàng trong nước thời điểm đó. Tuy nhiên, chỉ sau 1 năm triển khai, SeABank đã có thể ứng dụng thành công phần mềm này trong hoạt động của Ngân hàng trước sự ngưỡng mộ và bất ngờ của nhiều người. Không dừng lại ở đó, nhằm giúp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, SeABank còn sử dụng nhiều công nghệ hiện đại của Cisco, IBM, Oracle, Openway cũng như ứng dụng các công nghệ hỗ trợ như Datacenter, Server, Storage, IP phone… qua đó giúp nâng cao hiệu suất công việc, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Trên nền tảng CNTT hiện đại, bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng truyền thống, SeABank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại như SMS banking, Email Banking, ngân hàng điện thoại (SeAMobile), ngân hàng qua điện thoại 24/7 (SeACall), Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Centre), Internet banking (SeANet - www.seanet.vn), triển khai hệ thống ATM... qua đó gia tăng thêm nhiều tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng. SeABank cũng là ngân hàng đi tiên phong triển khai ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV tăng cường bảo mật cho thẻ quốc tế Visa, MasterCard, đồng thời là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng Tự động – Autobank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch rút tiền, gửi tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn số dư tài khoản ngay tại máy ATM. Tất cả những điều này có được là nhờ một hệ thống CNTT được đầu tư đồng bộ, chuyên nghiệp và vận hành hiệu quả.
Trung tâm dịch vụ khách hàng hiện đại
Trong quá trình hoạt động, SeABank luôn xác định “khách hàng là trung tâm”, chính vì vậy, Ngân hàng không ngừng sáng tạo để mang lại cho khách hàng những giá trị cao và thuận tiện nhất. SeABank đã thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Call Centre theo mô hình hiện đại dưới sự tư vấn của đối tác chiến lược nước ngoài Societe Generale. SeABank Call Centre được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của SeABank các tiện ích vượt trội nhất.
Trung tâm Đào tạo thực hành duy nhất tại Việt Nam
Với quan điểm coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng, SeABank luôn đề cao yếu tố con người, sức mạnh tập thể thông qua chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài. Cùng với việc gia tăng về số lượng và chất lượng nhân sự, đào tạo để không ngừng phát triển là một chính sách được coi trọng tại SeABank thông qua Trung tâm Đào tạo. Với sự tư vấn của các chuyên gia từ đối tác chiến lược nước ngoài – Tập đoàn Societe Generale, Ngân hàng đã thành lập Trung tâm Đào tạo theo mô hình Chi nhánh ngân hàng thực hành (School Branch), đánh dấu mốc quan trọng trong công cuộc đổi mới và phát triển của SeABank, thể hiện sự quan tâm và đầu tư mạnh mẽ vào công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. SeABank chính là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đưa qui chuẩn đào tạo gắn liền với thực hành nghiệp vụ dành cho nhân viên ngân hàng. Mô hình School Branch được thiết kế giống như một điểm giao dịch, bao gồm khu vực đón khách, bàn làm việc cho giao dịch viên, máy tính, tờ rơi, máy ATM... Sau khi tham gia các khóa đào tạo lý thuyết, học viên sẽ được thực hành các bài tập tình huống nghiệp vụ giả định để làm quen với môi trường làm việc và thực hành trên hệ thống công nghệ thông tin (T24) mà SeABank đang sử dụng để thực hành các giao dịch như trong thực tế. Chính vì vậy, chất lượng nhân sự của SeABank luôn đảm bảo yêu cầu công việc và làm hài lòng mọi khách hàng khi đến giao dịch.
Mô hình tổ chức chuyên biệt
Không chỉ tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các điểm giao dịch của SeABank còn được tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quy trình tác nghiệp…, qua đó xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo sự an tâm, tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng. Cùng với mô hình quản lý hiện đại, đội ngũ nhân sự tại SeABank được tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết và sáng tạo để mang tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất.
Trong quá trình hoạt động, SeABank luôn không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc và cải tiến công nghệ, nhằm nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất đáp ứng những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Đây chính là những tiền đề quan trọng để SeABank làm hài lòng khách hàng đến giao dịch và được tổ chức quốc tế uy tín như GBAF trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013”.
HỒNG ĐỨC
