Hành xử không chuyên nghiệp khi hoãn chuyến bay

LTS: Theo Cục Hàng không Việt Nam, trong 5 tháng đầu năm 2014, có đến 25% chuyến bay của các hãng hàng không Việt Nam bị chậm hay hủy chuyến. Đứng đầu về chậm - hủy chuyến thuộc về Hãng Vietjet Air, với mức kỷ lục 51% chuyến bay chậm - hủy chuyến. Nhiều bạn đọc Báo SGGP phiền hà vì việc này đã bức xúc lên tiếng.

Hành khách chờ đợi suốt gần 5 giờ vì Vietjet Air hủy chuyến bay.

* NGUYỄN THỊ LỤA (nhân viên Công ty TNHH ĐTDVDL Tư Duy): Những lời quảng cáo có cánh

Phòng bán vé máy bay nơi tôi làm việc đã nhiều lần bị mất tiền oan chỉ vì điệp khúc “hủy chuyến bay” của Vietjet Air. Đơn cử như mới đây, tôi mua vé cho khách đi chuyến 21 giờ 30 phút ngày 26-6 từ Hà Nội đi TPHCM. Đến gần giờ bay, khách đã ra sân bay để làm thủ tục thì hãng gửi tin nhắn báo vì lỗi kỹ thuật nên hủy chuyến bay 21 giờ 30 phút, cũng không báo rõ hủy đến khi nào, giờ nào thì bay.

Tôi phải gọi điện lên hãng để hỏi, lúc này hãng mới cho biết chỉ còn chuyến 16 giờ 20 phút ngày 27-6. Vì khách cần giải quyết công việc gấp, nên tôi gọi lên hãng mong hãng hỗ trợ chuyến sớm hơn thì hãng trả lời không có. Tôi phải năn nỉ khách đồng ý bay chuyến đó, sau một hồi phàn nàn, khách cũng đồng ý bay chuyến 16 giờ 20 phút ngày 27-6. Vậy nhưng ngày 27-6, hãng lại nhắn tin chuyến bay 16 giờ 20 phút ngày 27-6 bị đổi sang chuyến 20 giờ 30 phút cùng ngày.

Phải khó khăn lắm tôi mới năn nỉ khách tiếp tục chấp nhận chuyến này, nhưng đến gần giờ bay, hãng lại nhắn tin báo hoãn chuyến bay đến 21 giờ 15 phút cùng ngày. Tất cả các tin nhắn hủy chuyến bay đều với một lý do là “lỗi kỹ thuật”.

Cho đến lúc này, thực sự tôi và khách hàng của mình đều thấy mệt mỏi với cách làm ăn của Vietjet, nhưng công việc của vị khách này không thể trì hoãn được nữa, nên tôi lại gọi lên hãng nhờ hỗ trợ bay chuyến sớm hơn. Đáp lại đề nghị đó, nhân viên của hãng cho biết hoặc là khách chấp nhận đi chuyến đó, hoặc là hoàn lại tiền vé.

Nhân viên này cũng giải thích rằng do tất cả các giờ bay phải đổi nên chuyến bay này cũng phải đổi, mong khách thông cảm. Nói như vậy có nghĩa hàng trăm hành khách đi các chuyến bay khác của hãng này cũng bị lâm vào cảnh nhiều lần ra sân bay rồi lại đi về. Khi chúng tôi ngỏ ý muốn gặp quản lý để trao đổi thêm thông tin về các hình thức hỗ trợ khách hàng thì được trả lời là không thể gặp quản lý, mà phải gửi email qua công ty, sau 3 đến 10 ngày làm việc, công ty sẽ phản hồi thắc mắc.

Rốt cuộc tôi phải bỏ tiền túi ra bù cho đủ để mua vé của hãng hàng không khác ngay tại sân bay để khách đi. Thật lạ lùng khi hãng liên tục thay đổi giờ bay làm mất thời gian, ảnh hưởng đến công việc của khách hàng thì chỉ cần hoàn lại vé máy bay, cho dù họ bị thiệt hại thế nào cũng chẳng quan tâm.

Trong khi nếu đặt vé mà sai sót những lỗi không đáng trong họ tên của khách cũng sẽ bị hãng thẳng tay hủy vé, khách chịu mất 100% phí đã mua vé. Vậy tại sao ngay từ đầu khi hủy chuyến bay, nhân viên không tư vấn để khách kịp thời mua chuyến bay khác, mà lại hứa giờ đó chắc chắn sẽ bay, để sau đó hủy thêm 3 - 4 lần nữa? 

* PHAN SƠN (Bình Thạnh, TPHCM): Nên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm và văn hóa

Ngày 18-6, tôi đi chuyến bay Vinh vào TPHCM của Hãng Vietjet Air, theo lịch sẽ khởi hành lúc 16 giờ 20 (chuyến bay VJ8633). Thế nhưng chuyến bay này trễ tới gần 5 giờ. Gặp sự cố kỹ thuật khiến máy bay trễ giờ là chuyện chẳng đặng đừng của các hãng hàng không, hành khách vẫn hết sức thông cảm; nhưng sẽ khó thông cảm được khi hoãn chuyến bay mà hãng hàng không lại hành xử không chuyên nghiệp với tình huống đó.

Các hành khách đều rất bức xúc vì phía sân bay và Vietjet Air đều không hề thông báo lý do hoãn chuyến bay cho hành khách biết. Chúng tôi đến sân bay từ rất sớm nhưng rồi được thông báo dời đến 16 giờ 55 mới lên máy bay. Tiếp đó, lại dời giờ bay đến 19 giờ 5 giờ cùng ngày, rồi 20 giờ 25, rồi 21 giờ 35, làm nhiều người rất bực bội.

Hàng trăm hành khách bị nhốt trong phòng đợi rất mệt mỏi, bởi khi làm thủ tục qua cửa an ninh thì không thể ra ngoài được. Trẻ nhỏ và người già mệt lả vì đói bụng mà không có gì để ăn. Tất nhiên khách hàng là những người bị thiệt trong trường hợp chuyến bay không khởi hành đúng giờ. Hành khách đã bỏ một khoản tiền không nhỏ cho việc đi lại, thế nhưng mọi chuyện không theo dự kiến. Lẽ ra hãng hàng không phải có người đứng ra chịu trách nhiệm về việc này, xin lỗi hành khách và bồi thường 40% giá vé, cộng thêm một bữa ăn cho khách.

Để giữ uy tín với hành khách, yêu cầu quan trọng là hãng hàng không phải có phong cách hành xử chuyên nghiệp, bay đúng giờ, khi gặp tình huống phải hủy chuyến, phải biết chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm và có văn hóa.

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Sách giáo khoa Tiếng Việt lớp 1 Cánh Diều nhiều “sạn”: Có biểu hiện của thương mại hóa?

Sách giáo khoa Tiếng Việt lớp 1 Cánh Diều nhiều “sạn”: Có biểu hiện của thương mại hóa?

Trước phản ứng gay gắt của dư luận xã hội về bộ sách giáo khoa (SGK) Tiếng Việt lớp 1 Cánh Diều “nhiều sạn”, một số chuyên gia, nhà khoa học cũng đã lên tiếng phê phán. Các bậc phụ huynh có con em đang học bộ sách này cũng không khỏi lo ngại vì sử dụng những từ ngữ thiếu “sự trong sáng của tiếng Việt”. Trên đây là một vài ý kiến của các chuyên gia pháp lý, phụ huynh...

Bạn đọc viết

Thương về miền Trung!

Những ngày này, đồng bào cả nước đang dõi theo tình hình bão lũ ở miền Trung ruột thịt. Chỉ vài ngày trước, những xóm làng chỉ còn mấy nóc nhà lô nhô, những ngôi trường chỉ còn cái bảng hiệu lấp ló trên mặt nước.

Cơ quan trả lời

Sinh viên được vay 2,5 triệu đồng/tháng

Học sinh, sinh viên có thể dùng tiền vay từ ngân hàng để trang trải tiền học phí; chi phí mua sắm sách vở, phương tiện học tập, chi phí ăn, ở, đi lại. Mức cho vay tối đa đối với một học sinh, sinh viên là 2,5 triệu đồng/tháng/người. Lãi suất cho vay hiện tại là 0,55%/tháng. 

Từ thư bạn đọc

Ý kiến

Vẫn tắc đường khu vực Bến xe miền Đông cũ

Bến xe miền Đông mới (quận 9, TPHCM) đi vào hoạt động sẽ “chia lửa” cho bến xe cũ, xóa tình trạng tắc đường kẹt xe ở các tuyến đường xung quanh bến xe cũ như Đinh Bộ Lĩnh, quốc lộ 13… Nhưng thực tế vào giờ cao điểm, các tuyến đường quanh khu vực Bến xe miền Đông cũ (quận Bình Thạnh) vẫn tắc như thường.