Cái thời người mua nhà phải xếp hàng từ nửa đêm để đăng ký đã lùi rất xa... Khủng hoảng bất động sản đi qua, để có một nơi ở mới yên tâm với chất lượng đã được rao bán thì công tác hậu mãi là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm. Các doanh nghiệp bất động sản cũng nhận ra rằng, ngoài chất lượng công trình, ngoài quảng cáo rầm rộ, thì chính sách hậu mãi là yếu tố then chốt làm nên uy tín doanh nghiệp.
Nặng quảng bá, nhẹ hậu mãi
Có thể nói, hầu hết các doanh nghiệp bất động sản ở Việt Nam chú trọng và thực hiện rất rầm rộ phần quảng bá sản phẩm, vì đó là giai đoạn quyết định thành bại của một dự án bất động sản. Quảng cáo liên tục, săn đón khách hàng, tổ chức họp báo công bố, tổ chức lễ mở bán, tổ chức tham quan nhà mẫu… là những hoạt động không thể thiếu trong kế hoạch kinh doanh của một dự án bất động sản. Và lực lượng nhân sự hùng hậu nhất của các công ty bất động sản, tất nhiên, luôn là bộ phận kinh doanh.
Thêm vào đó, để thu hút khách hàng trong bối cảnh “trăm người bán, một người mua”, các công ty bất động sản không ngần ngại đưa ra những hình thức hỗ trợ khách hàng, khuyến mãi hấp dẫn cho các sản phẩm của mình, kiểu như: có xe đưa đón khách tham quan nhà, bốc thăm trúng thưởng khi xem nhà mẫu, hỗ trợ vay vốn ngân hàng, tặng vàng cho người mua nhà…
Một vài năm gần đây, dịch vụ hậu mãi bắt đầu được các doanh nghiệp bất động sản đưa vào khai thác, như một cách để tạo dựng lòng tin cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh nghiệp xem nhẹ chế độ hậu mãi, coi đó đơn giản chỉ là những việc bảo hành, bảo dưỡng phần cứng đơn thuần, và thường bàn giao cho các công ty dịch vụ thực hiện sau kinh doanh.
“Nhiều dự án nhà ở được xây dựng rất đẹp, nhưng chỉ một thời gian ngắn đưa vào sử dụng đã trở nên lộn xộn, xuống cấp và nhếch nhác, bởi các chủ đầu tư ít quan tâm đến công tác quản lý cũng như các dịch vụ hậu mãi không được triển khai tốt”, ông Nguyễn Trọng Hòa, nguyên Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển TPHCM, nhận xét.
Hậu mãi ở Phú Mỹ Hưng
Một câu chuyện khá đặc biệt là tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng, khu đô thị kiểu mẫu đầu tiên của Việt Nam, chế độ hậu mãi ra đời từ rất sớm và gắn liền với hoạt động kinh doanh. Phải chăng đây là một trong những nguyên nhân làm nên sự thành công của Phú Mỹ Hưng? Chúng tôi đi tìm câu trả lời.
Ông Nguyễn Bửu Hội, Phó Tổng Giám đốc Công ty TNHH Phát triển Phú Mỹ Hưng, đại diện chủ đầu tư khu đô thị Phú Mỹ Hưng, cho biết: “Ngoài việc chú trọng vào chất lượng công trình, Công ty TNHH Phát triển Phú Mỹ Hưng luôn có chính sách hậu mãi chu đáo đối với các sản phẩm nhà ở của mình. Chế độ hậu mãi luôn song hành, thậm chí “đi trước” kinh doanh. Ngay từ những năm 2000, khi các dự án bất động sản tại Phú Mỹ Hưng chuẩn bị đi vào hoạt động, công ty đã thành lập phòng hậu mãi chyên trách để hỗ trợ và phục vụ cho cư dân sinh sống nơi đây. Sau đó, để phục vụ cộng đồng cư dân ngày một lớn dần, năm 2006, Công ty Phú Mỹ Hưng thành lập Trung tâm Phục vụ khách hàng (TTPVKH) với nhiều bộ phận, phục vụ gần như mọi nhu cầu liên quan đến nhà ở cho khách hàng tại đây. Mặt khác, Công ty Phú Mỹ Hưng luôn từng bước nâng cao giá trị chất lượng cuộc sống cho cư dân bằng những việc làm thiết thực nhất”.
Tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng, công tác hậu mãi được thực hiện chu đáo bởi lực lượng nhân sự chuyên nghiệp và hùng hậu.
Đi cùng một khách hàng mới của Phú Mỹ Hưng đến TTPVKH để nhận nhà, chúng tôi được giới thiệu cặn kẽ về các dịch vụ hậu mãi mà công ty thực hiện. Theo đó, một khách hàng mua nhà ở Phú Mỹ Hưng được hỗ trợ gần như từ A-Z, từ làm thủ tục nhà đất cho đến ổn định cuộc sống về sau. TTPVKH gồm nhiều bộ phận như tiếp tân, quản lý khu phố, bảo trì, thu phí, quản lý xây dựng… đảm bảo cho khu đô thị được vận hành tốt, cư dân có cuộc sống thoải mái.
Anh Lê Anh, khu dân cư Cảnh Đồi, một cư dân lâu năm của Phú Mỹ Hưng, cho biết: “Đối với cư dân Phú Mỹ Hưng, mỗi khi có vấn đề gì cần giải quyết, chúng tôi liên hệ ngay với TTPVKH, họ trực 24/24. Từ chuyện đóng tiền nước, tiền gas, lắp đặt internet, truyền hình cáp… cho đến các vấn đề về bảo trì, cây xanh, vệ sinh, an ninh… TTPVKH đều hỗ trợ cư dân”.
Không chỉ dừng lại ở việc chăm lo đời sống cư dân, TTPVKH Phú Mỹ Hưng còn hướng đến việc xây dựng, hình thành nếp văn hóa cộng đồng cho cư dân ở đây, thông qua “Quy chế cư dân” được ký kết khi làm thủ tục mua nhà. Bảng quy chế quy định những việc nên làm và không nên làm để cộng đồng cùng nhau xây dựng lối sống văn minh trong đô thị.
Ông Nguyễn Bửu Hội cho biết thêm: “Đội ngũ phục vụ khách hàng, làm công tác hậu mãi của công ty chúng tôi là trên 200 cán bộ, nhân viên, nhiều hơn cả đội ngũ kinh doanh. Bởi chúng tôi quan niệm, việc ký kết hợp đồng mua bán nhà giữa Phú Mỹ Hưng và khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho một bản “hợp đồng” lâu dài hơn, đó là sự cam kết về cuộc sống, nơi an cư lạc nghiệp văn minh, cộng đồng nhân văn mà các chế độ hậu mãi của chúng tôi mang lại”. Từ câu chuyện ở Phú Mỹ Hưng có thể đi đến một cái nhìn khác về hậu mãi: Nếu xem chất lượng xây dựng là yếu tố quan trọng để tạo nên “phần xác”, thì chính sách hậu mãi xứng đáng là yếu tố mang đến “phần hồn”, sức sống cho các dự án bất động sản. Những điều đó tạo dựng nên uy tín thương hiệu và sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.
Bài và ảnh: Thiên Phúc
