Phường ISO

“Thủ tục sao y bản chính cần bỏ vì đã đối chiếu đúng với bản chính. Làm như vậy sẽ không mất thời gian và tiền bạc của khách hàng”; “UBND phường 5 giải quyết công việc thật nhanh, cán bộ vui vẻ, hòa nhã”; “Đề nghị phường lắp quạt máy tại nơi tiếp nhận hồ sơ cho đỡ nóng”; “Nếu bình chọn UBND phường nào tốt nhất TPHCM về cách làm việc, tôi chọn UBND phường 5 quận Phú Nhuận”… Đó là những nhận xét và kiến nghị của người dân gửi đến UBND phường 5 (quận Phú Nhuận) trong tháng 3-2011 khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Tên “Phường ISO” cũng chính được người dân đặt cho phường 5.

• Coi dân như khách hàng

“Xin mời khách hàng Nguyễn Thị X. đến quầy làm thủ tục”, “Khách hàng chú ý nộp hồ sơ tại quầy và chờ giải quyết”… Nếu ai lần đầu đến UBND phường 5 làm thủ tục hành chính sẽ bất ngờ với hai từ “khách hàng” mà cán bộ, công chức xưng hô khi tiếp xúc với người dân. Câu nói cửa miệng này không phải cách gọi cho vui mà xuất phát từ chủ trương của Đảng ủy và UBND phường khi áp dụng phương pháp quản lý theo ISO đã đặt yêu cầu vì dân phục vụ, dân là khách hàng lên hàng đầu.

Để phục vụ khách hàng - thượng đế tốt nhất, UBND phường cho đặt thùng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tại nơi làm thủ tục hành chính, kèm theo là một xấp phiếu khảo sát ý kiến được in sẵn 5 câu hỏi để người dân trả lời bằng cách đánh dấu vào các nội dung đặt ra. Nội dung các câu hỏi tập trung xung quanh việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn, việc công khai thủ tục hành chính, thái độ và cung cách phục vụ của cán bộ, công chức… Điều đặc biệt là phiếu khảo sát không ghi tên người, địa chỉ để việc góp ý của người dân được khách quan và thể hiện tính xây dựng.

Kết quả thật bất ngờ, tháng đầu có 30 ý kiến, đến tháng thứ 5, thứ 6 có hơn 50 và hiện nay sau hơn 1 năm thực hiện, mỗi tháng UBND phường nhận được hơn 70 phiếu khách hàng góp ý cho chính quyền. Cuối mỗi tháng, UBND phường mở thùng phiếu công khai các ý kiến góp ý để bàn biện pháp sửa đổi. Đơn cử, đề nghị lắp quạt máy được đáp ứng ngay. Còn đề nghị lắp máy lạnh được phường trả lời đến các khu phố do yêu cầu tiết kiệm điện nên không thực hiện được.

Các góp ý về cung cách phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ, treo bảng không hút thuốc lá nơi làm thủ tục hành chính… được UBND phường tiếp thu, thực hiện ngay. Những nội dung góp ý không thuộc thẩm quyền đã được UBND phường làm văn bản kiến nghị lên trên và thông báo cho khách hàng chờ kết quả thực hiện. Cách thể hiện thân thiện, trách nhiệm này được tự người dân đã “chấm điểm” cho chính quyền khi coi mình là “thượng đế”.

• Hoàn thiện mình hơn nữa

Đó là mục tiêu mà Chủ tịch UBND phường 5 Đặng Thị Lý đặt ra cho mình và cho toàn thể cán bộ, công chức khi thực thi công vụ. Chị tâm sự: “Mình cũng từ dân mà ra. Nếu làm cho dân hài lòng thì mình cũng hài lòng và thấy vui trong công việc. Từ đó luôn phải phấn đấu để hoàn thiện hơn”.

Từ suy nghĩ trên, mỗi tháng tổng kết việc thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công và sự phù hợp của dịch vụ thấy thủ tục hành chính nào không đạt được tỷ lệ 100% là chị lại tổ chức họp các bộ phận trong phường để tìm biện pháp thực hiện cho bằng được. Từ chỗ chỉ có gần 20/28 thủ tục hành chính khi thực hiện theo ISO đạt kết quả 100%, đến quý 1-2011 đã nâng lên 28/28 thủ tục hành chính đạt 100%. Trong đó, các thủ tục hành chính về xác nhận hồ sơ cấp giấy chứng nhận nhà, đất, chứng thực tư pháp, hộ tịch được coi là hay trễ hẹn, đã liên tiếp đạt tỷ lệ đúng hẹn tới 100%. Đặc biệt, tiêu chí về mức độ hài lòng của người dân theo mục tiêu mà ISO đặt ra là 80%, đã được phường nâng lên 89,9% (tháng 3-2011).

Theo chị Đặng Thị Lý, cái được lớn nhất sau hơn 1 năm thực hiện ISO tại UBND phường 5 là chất lượng phục vụ người dân trên tất cả các mặt được nâng lên thấy rõ. Kế đó là bộ máy tổ chức và đội ngũ cán bộ, công chức luôn được hoàn thiện, sửa đổi để đáp ứng với yêu cầu phục vụ người dân được tốt nhất. Đây là mục tiêu và cũng là động lực để mỗi cán bộ, công chức khi thực thi công vụ tự đánh giá mình để có hướng phấn đấu, rèn luyện tốt hơn. 

HOÀI NAM