Ứng dụng công nghệ mới phục vụ khách hàng

SGGP 16/05/2019 09:05

“Theo xu hướng phát triển đô thị thông minh như định hướng của UBND TPHCM, chúng tôi tiếp tục từng bước áp dụng các giải pháp khoa học công nghệ trong quản lý, điều hành để phục vụ khách hàng tốt hơn”, ông Nguyễn Thành Phúc, Giám đốc Công ty Cấp nước Bến Thành (thuộc Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn TNHH MTV), khẳng định.

Ngành cấp nước TPHCM từng bước áp dụng các giải pháp khoa học công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn

Những kết quả tích cực

Mạng lưới cấp nước dùng để vận chuyển, cung cấp nước sạch cho người dân nằm dưới lòng đất, chịu nhiều tác động của ngoại cảnh xung quanh và áp lực trong mạng lưới luôn duy trì ở mức cao. Điều này dẫn đến hiện tượng xì bể xảy ra thường xuyên khiến cúp nước, nước yếu, nước đục, gây ảnh hưởng đến người dân. Theo thống kê, ở khu vực trung tâm TPHCM như quận 1, quận 3 có khoảng 2.500 - 3.000 sự cố/năm, làm thất thoát khoảng 30% nước sạch.

Trước đây, mạng lưới cấp nước thuộc địa bàn của Công ty Cấp nước Bến Thành (quận 1, quận 3) chưa được phân vùng tách mạng. Mặt khác, việc tiếp nhận, xử lý, theo dõi và quản lý các điểm sự cố trên mạng lưới cấp nước thực hiện chủ yếu bằng thủ công (văn bản) và ứng dụng Microsoft Excel. Từ đó, nhiều hạn chế, bất cập nảy sinh, như thông tin sự cố không được theo dõi chặt chẽ dẫn đến tiến độ giải quyết chậm; cấp quản lý không nắm bắt liên tục được sự cố đang diễn ra; cán bộ kỹ thuật cũng khó hình dung sự cố nên đôi khi không đánh giá hết mức độ nghiêm trọng và đưa ra biện pháp khắc phục hiệu quả nhất. Việc lên kế hoạch sửa chữa thay thế cũng gặp khó khăn. “Thực tế này đòi hỏi chúng tôi phải có giải pháp phát hiện và xử lý nhanh các sự cố”, ông Nguyễn Thành Phúc nhớ lại và chia sẻ, mục đích đặt ra là kéo giảm lượng nước thất thoát, đảm bảo khả năng cấp nước an toàn và liên tục, đánh giá được khả năng cấp nước của các tuyến ống và có giải pháp thay thế trước khi sự cố xảy ra.

Gắn đồng hồ nước thông minh ở địa bàn Công ty Cấp nước Bến Thành

Từ đó, Công ty Cấp nước Bến Thành đề xuất ứng dụng để chỉ cần dùng điện thoại smartphone là có thể cập nhật và theo dõi liên tục các điểm sự cố đang diễn ra. Những thông tin này cũng được chia sẻ cho các đơn vị liên quan, giúp công việc khắc phục hiệu quả hơn. Bằng ứng dụng này, khi phát hiện điểm bể ngầm, đội dò tìm cập nhật lên ứng dụng (thông qua smartphone) và “trên bản đồ” xuất hiện chấm đỏ. Đồng thời, nhân viên ở hiện trường cũng lập tức nhận được tin nhắn để tiếp cận điểm sự cố và khắc phục. Sau khi khắc phục xong, kết quả được cập nhật vào ứng dụng (đính kèm ảnh hoặc video). Các thông tin này được đồng bộ, liên tục với hệ thống, giúp cán bộ quản lý ở văn phòng vẫn theo dõi trực tiếp, đầy đủ mà không phải chờ báo cáo. Theo ông Nguyễn Thành Phúc, ứng dụng này mang lại hiệu quả tích cực trong việc giải quyết các sự cố, từ đó góp phần nâng cao khả năng cấp nước cho người dân.

Mở rộng ứng dụng công nghệ

Ông Nguyễn Thành Phúc nhận xét, việc ứng dụng công nghệ mới phục vụ công việc là xu hướng tất yếu, giúp nâng cao năng suất lao động, quản trị hiệu quả. Theo ông, địa bàn đơn vị quản lý ít biến động nên dễ dàng thí điểm các thiết bị, công nghệ trong việc quản lý mạng cấp nước. Tuy chi phí ứng dụng khoa học công nghệ mới thường rất cao, nhưng lãnh đạo công ty rất chú trọng đến công tác này, đặc biệt là thực hiện theo chủ trương của UBND TPHCM về xây dựng đô thị thông minh. Từ nhiều năm qua, công ty đã nỗ lực ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh và mang lại nhiều hiệu quả thiết thực. Đó là ứng dụng hệ thống thông tin địa lý GIS để quản lý mạng lưới cấp nước (áp dụng từ năm 2013) và hiện nay phát triển thêm nhiều ứng dụng khác phục vụ công tác chuyên môn của đơn vị. Cùng đó là hệ thống SCADA (một phần thừa hưởng từ dự án của Sawaco) theo dõi và giám sát lưu lượng, áp lực mạng lưới cấp nước. Đặc biệt, công ty phát triển thuật toán để theo dõi các đồng hồ nước, khi có lưu lượng và áp lực bất thường sẽ cảnh báo và gửi tin nhắn đến nhân viên quản lý.

Công ty Cấp nước Bến Thành còn phát triển ứng dụng quản lý sự cố mạng lưới cấp nước, nhằm góp phần vào công tác giảm thất thoát nước. Ứng dụng trên đã được vào vòng chung kết xếp hạng của cuộc thi tìm kiếm giải pháp GIS do Trung tâm GIS thuộc Sở Khoa học và Công nghệ TPHCM tổ chức. Dự kiến, cuối tháng 5-2019, kết quả sẽ được công bố. Các ứng dụng này đã góp phần rất tích cực vào hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là giảm thất thoát nước và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ông Nguyễn Thành Phúc khẳng định, trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục ứng dụng các giải pháp khoa học công nghệ theo xu hướng phát triển đô thị thông minh. Đó là ứng dụng năng lượng mặt trời thay thế pin truyền thống; ứng dụng đồng hồ thông minh, đọc số từ xa; xây dựng hệ thống SCADA có thể điều khiển từ xa.

Chăm sóc khách hàng thay vì quản lý khách hàng

Công ty Cấp nước Bến Thành cũng đã triển khai ứng dụng hệ thống thông tin địa lý GIS để quản lý mạng lưới cấp nước. Hệ thống GIS đã được hoàn thiện và phát triển thêm nhiều ứng dụng mới. Tuy nhiên, việc quản lý và chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp truyền thống, chưa có nhiều ứng dụng nổi bật.

Do đó, công ty thực hiện nhiều biện pháp, thay đổi cách làm để hướng đến mục tiêu “chăm sóc khách hàng”, thay cho phương châm “quản lý khách hàng” như trước. Cụ thể, cuối năm 2018, công ty ứng dụng mạng xã hội Zalo để chăm sóc khách hàng; xây dựng cổng thông tin điện tử thông qua website của công ty để khách hàng tra cứu thông tin khi cần thiết. Công ty cũng triển khai hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy truyền thống, tạo thuận lợi cho khách hàng và giúp đơn vị giảm chi phí; ghi chỉ số nước bằng điện thoại thông minh. Cùng đó là việc liên kết với các ngân hàng và các dịch thu hộ, để thay thế cho cách thu tiền nước tại nhà như trước. Ngoài ra, nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, công ty cũng thành lập tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 (call center).

GIA MINH