Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty, doanh nghiệp vừa phải thường xuyên cập nhật xu hướng thay đổi theo từng giờ, từng ngày vì khách hàng luôn tìm đến những thứ mới mẻ, lại vừa phải tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuất sắc để giữ chân họ là một điều rất quan trọng.
Thực tế là các doanh nghiệp đã bỏ ra rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để kiếm được khách hàng mới nhưng lại để tuột mất liền ngay sau đó. Nếu chỉ làm cho khách hàng hài lòng, họ vẫn có thể rời bỏ bạn khi thấy có một nơi mới lạ và tốt hơn. Vậy mấu chốt vấn đề “chảy máu khách hàng” nằm ở đâu?
Cuốn sách "Để không mất thêm một khách hàng nào nữa" mang đến dự báo tương lai của kinh doanh là H2H - Human to Human (kết nối giữa người với người). Tác giả Joey Coleman lý giải: “Dù có nhiều lý do khác nhau để giải thích câu hỏi trên nhưng khi xem xét một cách toàn diện, chung quy chỉ có duy nhất thực tế sau: Bạn mất khách hàng vì họ cảm thấy bị bỏ rơi sau khi mua hàng”.
Trong Để không mất thêm một khách hàng nào nữa, tác giả chỉ ra một trong những lý do khiến bạn mất đi khách hàng là do các doanh nghiệp thường tập trung tìm kiếm khách hàng chứ không tạo ra trải nghiệm khách hàng. Joey Coleman mang đến bài học đắt giá, rằng con đường sinh lợi đích thực, bền lâu nhất là xây dựng mối quan hệ trọn đời với khách hàng.
Bên cạnh đó, Joey Coleman còn chia sẻ các bí quyết giữ chân khách hàng tuyệt vời cũng như tạo ra trải nghiệm khách hàng ấn tượng, khác biệt và bền vững. Ông nhấn mạnh: “Đã đến lúc bạn nên ngừng nghĩ về B2B hay B2C - tương lai của kinh doanh bây giờ là H2H”.
Theo tác giả, trong môi trường B2C truyền thống, chúng ta bán hàng cho một người mua đơn lẻ và sự tập trung của ta dồn vào người đó. Khi bỏ qua cách tiếp cận H2H, ta quên bẵng mất rằng còn có những người khác nữa cũng tương tác với món hàng. Ngược lại, khi nghĩ về tương tác H2H trong bối cảnh B2B, ta phải nhận ra rằng mỗi doanh nghiệp là một tổ chức bao gồm nhiều cá nhân, và bởi thế sản phẩm hay dịch vụ của ta về bản chất cũng có sự tương tác với con người - không chỉ một mà là rất nhiều người. Người quyết định mua sản phẩm không phải là người dùng duy nhất (thực tế có khi họ còn chẳng dùng).
Với lối nghĩ H2H, chúng ta phải tính đến tất cả những người sẽ tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Khi chuyển sang cách nghĩ này, bạn sẽ phát hiện thêm nhiều điểm tương đồng giữa mình với khách hàng hay đối tác. Và khi đó, bạn có thể kết hợp những gì bạn biết về bản tính con người vào hoạt động kinh doanh.
Các ý tưởng được Joey Coleman đưa ra trong sách không phải là giả thuyết, mà chúng đến từ trải nghiệm thực tế - từ công ty mà ông đã làm việc trong hơn 20 năm qua, từ các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Zappos, Deloitte, Hyatt Hotels, NASA và World Bank, đến các công ty gia đình cò con.
Bất kể bạn bán sản phẩm hay dịch vụ (hay cả hai), bạn hoạt động ở thị trường nội địa hay quốc tế, bạn kinh doanh trực tuyến hay có cửa hàng (hay kết hợp cả hai), thì cuốn sách Để không mất thêm một khách hàng nào nữa vẫn có nhiều ví dụ cụ thể, thiết thực cho bạn.
