Đánh giá mức độ hài lòng - cần thực chất

SGGP
Hệ thống chính quyền TPHCM luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản ánh, đóng góp. Việc thực hiện đánh giá chỉ số hài lòng của tổ chức, người dân đối với dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng đưa định hướng tiếp thu và sửa đổi vào thực tiễn. Tuy nhiên, cách đo lường và đánh giá sự hài lòng vẫn nhận nhiều ý kiến trái chiều. 

   Người dân chấm điểm sự hài lòng về cán bộ tại UBND quận 1. Ảnh: VIỆT DŨNG

Người dân chấm điểm sự hài lòng về cán bộ tại UBND quận 1. Ảnh: VIỆT DŨNG

Chưa đồng bộ
Theo Viện Nghiên cứu phát triển TPHCM, khảo sát đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về dịch vụ hành chính công nhằm định lượng mức độ đánh giá và sự phản hồi từ phía người sử dụng dịch vụ hành chính tại đơn vị quản lý.
Trên cơ sở đó, TP phân tích thành quả, hạn chế, tìm giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp (DN). 2 trong 5 nội dung viện thực hiện khảo sát là thủ tục hành chính (việc công khai, minh bạch thủ tục, biểu mẫu hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình thủ tục) và đánh giá chung tỷ lệ hài lòng đối với toàn bộ quá trình giải quyết. Công tác điều tra thu thập số liệu thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, điều tra trên hệ thống cổng thông tin một cửa TP... Nhóm nghiên cứu xây dựng thang đo theo 3 cấp độ, gồm: hài lòng, bình thường, không hài lòng. 
Kết quả điều tra cho thấy hầu hết các ý kiến thể hiện sự hài lòng. Người dân đánh giá tích cực đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại nhiều đơn vị, lĩnh vực. Về thủ tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lòng, 40,6% bình thường, chỉ có 3,2% ý kiến không hài lòng. 
Từ nghiên cứu trên, Viện Nghiên cứu phát triển TPHCM nhận định TP đã và đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành, cung cấp dịch vụ công. Tuy vậy, một số quận, huyện chưa thực hiện công tác đánh giá một cách đồng bộ. Mỗi đơn vị tự đề ra cách làm, tiêu chí đánh giá và giải pháp giải quyết kết quả. 
Tại UBND quận 4, trước mỗi bàn tiếp nhận kết quả gắn một máy tính bảng hiển thị thang điểm đánh giá về cán bộ ngồi tại bàn đó. Người dân chấm điểm bằng cách chọn ô trên màn hình cảm ứng. Cán bộ thường đề nghị người dân nán lại ít phút, làm công việc đánh giá. Nếu không nhắc, nhiều người không biết nên ra về luôn.
Ông Nguyễn Văn Quân, Phó trưởng phòng Nội vụ, cho biết kết quả sẽ cập nhật ngay trên hệ thống. Cách làm này giúp lãnh đạo ngăn chặn trường hợp một số cá nhân thấy người dân đánh giá không hài lòng thì “ém” như cách phát phiếu trước kia. Đơn giản hơn, người dân đến chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Củ Chi sẽ thấy một màn hình treo bên trên máy lấy số thứ tự. Trên màn hình hiển thị ảnh, tên họ, chức vụ từng cán bộ để người dân chấm điểm. Tuy nhiên, hầu hết bà con đều lo bấm máy để lấy số rồi tranh thủ vào khu vực nhận - trả kết quả. Rất ít người nhìn lên phía trên. 
Chủ động tự đánh giá
Nhận xét quy trình thủ tục hành chính ở TPHCM, ông Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm an ninh mạng Athena, cho biết hầu như sở, ngành trên địa bàn TPHCM đều làm tốt. Nhiều đơn vị có tinh thần cầu thị. Trái lại, ông Thắng chưa thực sự hài lòng với quy trình giải quyết thủ tục cấp quận, huyện. Theo ông, việc chấm điểm theo khung định sẵn không phải là góp ý, phản biện. Chính vì thế, kết quả đo lường không thể tìm ra nguyên nhân cụ thể.

Cải thiện thái độ phục vụ

Theo kết quả khảo sát mới nhất đánh giá mức độ hài lòng của người dân TP về cải cách hành chính, “cung cấp ý kiến” là lĩnh vực có chỉ số hài lòng thấp nhất trong 20 lĩnh vực khảo sát. Tại Sở Quy hoạch - Kiến trúc, chỉ số hài lòng chung về lĩnh vực này ở mức trung bình với 2,12 điểm, nhưng tỷ lệ đánh giá “Không hài lòng” ở các tiêu chí còn rất cao. Nhiều ý kiến cho rằng việc tìm hiểu thông tin về loại thủ tục hành chính ở Sở Quy hoạch - Kiến trúc chưa được thuận tiện (10% người tham gia khảo sát thấy khó khăn).
Sự đánh giá của tổ chức và người dân cho thấy chất lượng phục vụ của cán bộ, công chức tại các cơ quan hành chính ngày càng nâng lên. Nếu so sánh với các chỉ tiêu khác, tỷ lệ đánh giá không tốt về thái độ, tác phong của công chức là thấp nhất. Có 9/24 quận, huyện được đánh giá ở mức độ bình thường và tốt, gồm: Gò Vấp, quận 6, quận 12, quận 8, Thủ Đức, Bình Tân, quận 9, quận 4 và huyện Cần Giờ. Huyện Bình Chánh là đơn vị có sự đánh giá không tốt cao nhất, với 5,2%. 
Đơn cử, những DN mới thành lập “ghi tên” vào thống kê giải quyết hồ sơ đăng ký thành lập là DN chưa “đụng chuyện” nhiều, nên ít có sự cố về thủ tục. “Giải quyết phát sinh thủ tục trong quá trình hoạt động mới cần đánh giá công bằng, thẳng thắn. Người dân, DN mong muốn nêu ý kiến, góp ý từ những câu chuyện, bài học có thật, cụ thể do chính mình vướng phải hay chứng kiến, chứ không dừng ở thao tác chọn thang điểm”, ông Thắng nói. 
Theo Phó Chủ tịch UBND TP Trần Vĩnh Tuyến, có 3 kênh đánh giá sự hài lòng của người dân, DN đối với hoạt động chính quyền, gồm: chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số hiệu quả về hành chính công (PAPI), chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS). Hàng năm, TPHCM luôn nỗ lực nâng thứ hạng trong các chỉ số. Năm 2016, TP khảo sát 100 DN về chỉ số đánh giá VCI. Số liệu cho thấy thứ hạng có tăng. Tuy nhiên, khi lãnh đạo TP hỏi một số DN về địa phương nào mong muốn đầu tư thì có DN không chọn TPHCM.
Phó Chủ tịch UBND TP Trần Vĩnh Tuyến đề nghị: “Dù vậy, cá nhân, đơn vị không nên quá chú trọng đến thứ hạng. Sở ngành, quận huyện cần quan tâm hơn nữa đến công tác khảo sát, đánh giá; đồng thời căn cứ kết quả xếp hạng để tìm giải pháp khắc phục. Thay vì chờ cá nhân, tổ chức khác đánh giá, thì cán bộ, lãnh đạo nên chủ động tự đánh giá công việc mình đảm trách, kết quả phục vụ người dân”.

KỲ LÂM

Các tin, bài viết khác

Đọc nhiều nhất

Cán bộ, công chức, viên chức có tâm thế mới sau ngày 1-7

Cán bộ, công chức, viên chức có tâm thế mới sau ngày 1-7

Từ ngày 1-7, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Cán bộ, công chức và Luật Viên chức 2019 chính thức có hiệu lực. Nhiều quy định mới liên quan tới quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần phải biết. Xung quanh nội dung này, phóng viên Báo SGGP có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Tư Long, Phó Vụ trưởng Vụ Công chức - Viên chức (Bộ Nội vụ).

Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh

Giữ lửa hạnh phúc bằng tình yêu thương

Khách đến nhà bà Nguyễn Thị Bích Hường (65 tuổi, ngụ phường 13, quận Bình Thạnh, TPHCM) vào buổi tối thường bắt gặp hình ảnh bà Hường cùng cô con gái vừa nấu ăn trong bếp, vừa trò chuyện vui vẻ. 

Xây dựng Đảng

Việt Nam và Thế giới

Việt Nam - Lào đẩy mạnh hợp tác trên nhiều mặt

Nhận lời mời của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc, ngày 5-7, Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào Thongloun Sisoulith cùng đoàn đại biểu cấp cao Chính phủ Lào bắt đầu chuyến thăm Việt Nam từ ngày 5 đến 6-7. 

Vững lòng biển đảo

Góp sức xây bệnh xá đảo Nam Yết

Tháng 4-2019, Bộ Tư lệnh Quân chủng Hải quân đề nghị TPHCM hỗ trợ xây dựng bệnh xá trên đảo Nam Yết (huyện đảo Trường Sa, tỉnh Khánh Hòa). Đáp lời đề nghị trên, Ủy ban MTTQ Việt Nam TPHCM đã phát động trong các tầng lớp nhân dân và hệ thống chính trị, trong đó có cán bộ, công chức, viên chức, người lao động ngành y tế, tham gia đóng góp xây dựng công trình.

Nhân sự

ĐẠI HỘI ĐẢNG CÁC CẤP