Chính quyền gần dân, vì dân phục vụ

Thủ tục phục vụ người dân

Sáng đầu tuần, chúng tôi có mặt tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Sơn Hòa. Ngay từ cổng, vài dân quân tự vệ đã túc trực, người hướng dẫn chỗ đậu xe, người hỏi thăm nhu cầu của người dân để chỉ dẫn nhanh thủ tục cần làm.

Bên trong, trụ sở không lớn nhưng được bố trí gọn gàng. Ở mỗi quầy đều có bảng tên công chức, kèm số điện thoại liên hệ. Trung tâm còn công khai số điện thoại của giám đốc và phó giám đốc để người dân có thể phản ánh trực tiếp (nếu cần).

Giữa tháng 4, phường Tân Sơn Hòa bắt đầu triển khai mô hình “Một điểm đến - Đa tiện ích” dành cho hộ kinh doanh. Ngay tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ kinh tế, ngoài cán bộ chuyên môn còn có thêm nhân viên ngân hàng có mặt để hỗ trợ mở tài khoản, hướng dẫn các thủ tục liên quan đến đăng ký kinh doanh. Những việc trước đây người dân phải đi nhiều nơi, nay được tổ chức lại trong một điểm.

Ngoài ra, người dân còn được tư vấn ban đầu về nghĩa vụ thuế, sử dụng hóa đơn điện tử, đăng ký chữ ký số… Những khái niệm vốn xa lạ với các hộ kinh doanh nhỏ lẻ giờ được giải thích trực tiếp, ngay tại nơi làm thủ tục. Với những hỗ trợ như vậy, việc người dân “bước vào kinh doanh” không còn là một rào cản quá lớn.

Anh Đỗ Văn Tuấn (sinh năm 1992, ngụ phường Tân Sơn Hòa) đến đăng ký kinh doanh mô hình căn hộ. Đây là lần đầu anh thực hiện thủ tục này. “Trước giờ cứ nghĩ phải mất 1-2 ngày, đi nhiều nơi mới xong. Nay tới đây làm một chỗ là xong hết, tiện hơn nhiều”, anh Tuấn nói.

Bà Võ Phạm Ý Nhi, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Sơn Hòa, cho biết: “Trung bình mỗi tháng, phường tiếp nhận khoảng 30-50 hồ sơ đăng ký kinh doanh. Giờ đây người dân có thể hoàn tất gần như toàn bộ quy trình đăng ký kinh doanh tại một điểm, thay vì phải đến nhiều cơ quan như trước”.

Từ những thay đổi nhỏ ở một địa phương, có thể thấy rằng cải cách hành chính (CCHC) không cần là điều quá lớn lao, chỉ cần sự thay đổi trong cách phục vụ để người dân không phải “chạy theo thủ tục”, mà thủ tục được tổ chức lại để phục vụ người dân.

Tin vào chính quyền gần dân, vì dân

Ở một địa phương khác, chính quyền cơ sở cũng đang chủ động đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân. Ông Tư Liền (57 tuổi, ở phường Tây Nam) cẩn thận sắp xếp giấy tờ liên quan đến mảnh đất có diện tích hơn 1.400m2 của gia đình rồi tìm đến văn phòng khu phố Dòng Sỏi.

Ông dự định tách thửa, chia đều cho hai người con. Văn phòng khu phố thoáng mát, được bố trí vài thiết bị điện tử cơ bản, cán bộ Tổ chuyển đổi số cộng đồng đã có mặt để hướng dẫn người dân khi cần.

Ông Liền nói rằng mình không rành công nghệ, cũng chưa từng nộp hồ sơ trực tuyến. Cán bộ khu phố xem từng giấy tờ, chỉ ông cách chụp ảnh, scan giấy tờ rồi hướng dẫn từng bước thao tác trên điện thoại. Đăng nhập vào ứng dụng VNeID, ông Liền lúng túng, bấm sai liên tục, nhưng các thành viên trong Tổ chuyển đổi số cộng đồng vẫn kiên nhẫn hướng dẫn ông lại từ đầu.

Vài ngày sau, ông Liền đến Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tây Nam. Tại đây, các bạn đoàn viên thanh niên tiếp tục hỗ trợ ông kiểm tra hồ sơ, bổ sung giấy tờ còn thiếu. Cầm xấp giấy tờ đã được hướng dẫn hoàn chỉnh, ông Liền bày tỏ: “Người lớn tuổi như tôi không nhanh nhạy công nghệ, nhưng nhờ mấy cháu kiên nhẫn chỉ từng chút, giờ cũng biết làm rồi. Cán bộ bây giờ nhiệt tình, gần dân lắm”.

Bà Lý Thanh Phương cùng con gái đến Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tây Nam điều chỉnh thông tin trên giấy khai sinh cho con rể, chỉ chờ vài phút đã hoàn tất thủ tục. Sự nhanh gọn, thái độ niềm nở của cán bộ giải quyết hồ sơ khiến bà không khỏi bất ngờ. Từ một người e ngại công nghệ, bà đã dần quen với việc nộp hồ sơ trực tuyến, và cũng ngày càng tin vào cách làm việc gần dân, vì dân của chính quyền cơ sở.

Theo bà Nguyễn Ngọc Phương Liên, Chủ tịch UBND phường Tây Nam, để tăng sự thuận tiện cho người dân, phường đã triển khai mô hình “Ngày không hẹn” vào mỗi thứ năm hàng tuần. Hai tình nguyện viên được bố trí thường xuyên để hỗ trợ người dân làm thủ tục cả trực tiếp lẫn trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Điểm đặc biệt của mô hình là tiếp nhận và xử lý hồ sơ ngay trong ngày đối với 16 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, không phụ thuộc địa giới hành chính. Nhờ đó, quy trình trở nên minh bạch, rút ngắn thời gian và giảm đáng kể việc đi lại của người dân. Đây chính là thước đo rõ nhất cho một nền hành chính đang dần chuyển từ “quản lý” sang “phục vụ”.

Nửa thế kỷ nhìn lại, từ những ngày đầu tiếp quản thành phố với bộ máy hành chính sơ khai, các cơ quan hành chính của TPHCM nay đã sở hữu những thiết bị công nghệ hiện đại hàng đầu cả nước. Tuy nhiên, như nhiều cán bộ tâm huyết chia sẻ: hệ thống dù tối tân đến đâu, robot dù thông minh đến mấy, nếu thiếu đi trái tim nhân hậu và tinh thần trách nhiệm của người thực thi thì hiệu quả vẫn khó lòng trọn vẹn.

Năm 2026, TPHCM hợp nhất toàn bộ cổng dịch vụ công thành phố vào hệ thống Dịch vụ công quốc gia, tạo nên một “cao tốc số” thông suốt. Tại các trung tâm phục vụ hành chính công, những “Trạm công dân số”, ki-ốt tự phục vụ và robot hướng dẫn… đã dần trở nên quen thuộc với người dân, doanh nghiệp đến liên hệ công việc; giúp giảm tải áp lực cho công chức và tăng độ chính xác trong xử lý dữ liệu.

Bên cạnh đó, đằng sau những con số tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến thành công hay hàng ngàn thủ tục phi địa giới hành chính, vẫn luôn có bóng dáng của những tình nguyện viên áo xanh, những cán bộ hộ tịch sẵn sàng làm thêm giờ để hỗ trợ tiểu thương nộp thuế hay giải quyết kịp thời giấy tờ cho người dân.

Kết quả từng chỉ số CCHC tại TPHCM thể hiện rất rõ nỗ lực của một đô thị đang khao khát khẳng định tầm vóc toàn cầu nhưng vẫn giữ chặt sợi dây kết nối nghĩa tình với cội nguồn. Thành phố xác định: chuyển đổi số không phải là thay thế con người bằng máy móc, mà là “giải phóng” con người khỏi những thủ tục rườm rà để có thêm thời gian lắng nghe và thấu hiểu nhau hơn.