Theo quy định pháp luật, vấn đề bảo hành sản phẩm, hàng hóa được xem là yếu tố bắt buộc, thể hiện trách nhiệm của các thương nhân trước chất lượng sản phẩm, hàng hóa do mình kinh doanh. Thế nhưng khá nhiều người tiêu dùng đang bị xâm phạm quyền lợi chính đáng bởi chế độ bảo hành dường như đang “mỗi nơi mỗi kiểu”. Hai trường hợp dưới đây là điển hình.
Bảo hành theo kiểu... gian nan !
Người tiêu dùng Nguyễn Văn Lợi quận 8 và máy giặt Toshiba. Ảnh: TR.TOÀN
Bạn đọc Trần Lê Bảo Châu (ngụ tại đường Hà Huy Giáp phường Thạnh Lộc quận 12 TPHCM) than thở với CLB Chống hàng giả và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Báo SGGP (SACC) về những “khổ cực” khi đi bảo hành chiếc đồng hồ cho con tại quầy hàng Barbie - Trung tâm Thương mại Parkson C.T Plaza, số 60A đường Trường Sơn phường 2 quận Tân Bình TPHCM.
Theo chị Châu, dù trước khi mua chiếc đồng hồ Barbie với giá tiền 660.000 đồng, chị đã hỏi nhân viên bán hàng rất kỹ về chế độ bảo hành và được tư vấn: Trong thời gian bảo hành nếu đồng hồ có bị ra teng hoặc hư hỏng máy móc do lỗi của phía nhà sản xuất sẽ được bảo hành hoặc đổi lại cái mới. Sau khi mua hàng 10 ngày, chị Châu phát hiện đồng hồ bị ra teng (mặc dù con chị rất ít khi sử dụng).
Chị mang đồng hồ đến cửa hàng và trình bày sự việc, nhân viên nhận lại hàng và hứa sẽ liên lạc sau khi xác nhận đem đồng hồ đi bảo hành. Nhưng sau đó, chị Châu chờ mãi vẫn không nhận được bất cứ thông tin phản hồi nào từ cửa hàng. “Tôi về nhà chờ đợi nhưng không nhận được thông tin nào từ phía cửa hàng.
Ba ngày sau đó, tôi gọi điện thoại đến quầy hàng và được trả lời đồng hồ này đã được gửi sang Malaysia để bảo hành và không biết khi nào mới xong. Tôi chờ đợi, chờ đợi… và gọi điện đến nhưng cũng chỉ nhận được câu trả lời giống như câu trả lời trên” - chị Châu bức xúc cho biết.
Sự việc vẫn chưa dừng lại, sau nhiều ngày chờ đợi “miệt mài”, chị lại đến cửa hàng yêu cầu được giải quyết dứt điểm thì được thông báo hướng giải quyết là… đem cái đồng hồ đi “xi” lại nhưng kèm theo “điều kiện” là khi xi lại là những chi tiết màu hồng trên chiếc đồng hồ sẽ bị bay mất hoặc mờ đi và cửa hàng sẽ không chịu trách nhiệm về vấn đề này !?! Đến lúc này, nhìn lại quá trình đi xin được bảo hành, chị Châu mới thấy đúng là hành trình quá gian nan.
Khách xin bảo hành - Hãng bảo không !
Trường hợp bạn đọc Nguyễn Văn Lợi (ngụ tại Rạch Cát - Bến Lức phường 7 quận 8) thì bức xúc vì chiếc máy giặt 9kg hiệu Toshiba có thời gian bảo hành ghi rõ là 2 năm nhưng chỉ mới một tuần sau khi mua về, máy đã bị trục trặc và phải kêu trung tâm bảo hành xuống sửa chữa. “Đến nay, tính ra chiếc máy đã phải sửa đến 6 lần nhưng vẫn gặp tình trạng hư hỏng. Tôi xin Công ty Toshiba bảo hành thì họ không đồng ý vì cho rằng chúng tôi sử dụng máy để kinh doanh dịch vụ giặt ủi là sai... Máy giặt tôi mua chưa đầy 4 tháng và cũng không giặt quá số ký quy định, tại sao công ty lại giải quyết vấn đề của tôi như vậy” - ông Lợi cho biết.
Về phía Toshiba, bà Trần Thị Phương Thảo, Trưởng phòng Dịch vụ sau bán hàng cho rằng: Công ty hàng gia dụng Toshiba Việt Nam đã đăng ký sản xuất và kinh doanh hàng hóa sử dụng cho mục đích gia dụng tại thị trường Việt Nam, không sản xuất hàng phục vụ cho mục đích công nghiệp hoặc kinh doanh dịch vụ giặt ủi với nhu cầu sử dụng lớn.
Theo đó, ông Lợi đang sử dụng máy giặt Toshiba cho mục đích giặt ủi với nhu cầu lớn, sử dụng nhiều lần trong ngày. Do đó, Toshiba chỉ có thể bảo hành miễn phí 2 lần, từ lần bảo hành thứ 3 trở đi thì khách hàng phải trả chi phí sửa chữa. Đại diện hãng này còn nhấn mạnh: Chúng tôi từng cảnh báo nếu khách hàng này không ngưng việc sử dụng máy giặt này cho mục đích giặt ủi dịch vụ thì sẽ bị từ chối bảo hành vĩnh viễn.
Đến lúc này, khách hàng Lợi càng chưng hửng hơn vì rõ ràng trong phiếu bảo hành của Toshiba không ghi điều kiện là “máy mua không được sử dụng vào mục đích dịch vụ giặt ủi”. Nay, công ty lại lấy lý do khách hàng sử dụng máy không đúng mục đích mà không bảo hành lại càng “kỳ cục”. “Gia đình tôi không sử dụng quá số ký quy định và đã tuân thủ đúng hướng dẫn của sản phẩm thì hãng phải thực hiện đúng chế độ bảo hành đã cam kết” - ông Lợi nói.
Ai đúng ai sai ?
Điều 9 và Điều 17 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định người tiêu dùng có quyền đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết. Điều 447 và Điều 448 Bộ luật Dân sự 2005 quy định bên bán phải sửa chữa vật và bảo đảm vật có đủ các tiêu chuẩn chất lượng hoặc đủ các đặc tính đã cam kết.
Trong trường hợp của bạn đọc Bảo Châu, chị Châu có quyền yêu cầu bên bán hoàn thành việc sửa chữa chiếc đồng hồ trong thời hạn do các bên thỏa thuận hoặc thời gian hợp lý; nếu bên bán không thể sửa chữa được hoặc không thể hoàn thành việc sửa chữa trong thời hạn đó thì khách hàng có quyền yêu cầu giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền. Được biết, sau khi có phản ánh từ SACC, phía cửa hàng cũng đã có thư xin lỗi khách hàng, đồng thời thu hồi sản phẩm lỗi và hoàn trả tiền cho khách hàng.
Riêng đối với chế độ bảo hành của Toshiba, phần phản hồi có thể hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của hãng. Tuy nhiên, rõ ràng trong phiếu bảo hành đã không ghi rõ việc miễn trừ bảo hành đối với sản phẩm máy giặt dùng nhiều lần trong ngày, phục vụ vào mục đích dịch vụ giặt ủi. Trừ khi người sử dụng máy sai chất liệu, sai hướng dẫn sử dụng gây hư hỏng, nếu không, thiết nghĩ Hãng Toshiba cần khôi phục quyền lợi bảo hành chính đáng cho khách hàng.
MINH NGUYỄN
