Trợ lý ảo hỗ trợ khách hàng
Cuối năm 2025, Công ty CP Cấp nước Tân Hòa đưa vào hoạt động Chatbot AI. Đây là một giải pháp quản lý thông minh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng và tối ưu hóa vận hành, nhất là đặc thù địa bàn rộng.
Theo bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty CP Cấp nước Tân Hòa, công ty đang quản lý 152.583 khách hàng của 12 phường thuộc các quận Tân Bình, Tân Phú trước đây. Với số khách hàng đông, địa bàn rộng, hệ thống Chatbot AI đóng vai trò một trợ lý ảo thông minh, hoạt động liên tục 24/7, từ đó hỗ trợ yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ông Lê Trung Thành, Phó Giám đốc Công ty CP Cấp nước Tân Hòa, cho biết thêm, trước đây công ty chủ yếu tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng thông qua nền tảng Zalo OA. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng ngày càng tăng, việc phản hồi thủ công gặp nhiều hạn chế như chậm trễ, bỏ sót thông tin hoặc quá tải nhân sự. Đặc biệt, sau khi có những thay đổi trong việc tương tác từ nền tảng công nghệ, công ty càng đối mặt với áp lực lớn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng.
Do đó, sự ra đời của Chatbot giúp giải quyết những vấn đề trên. Theo đó, hệ thống được tích hợp trực tiếp trên website chăm sóc khách hàng của công ty, cho phép tiếp nhận và xử lý yêu cầu tự động thông qua giao diện chat thân thiện. Ngoài ra, dữ liệu trao đổi giữa người dùng và Chatbot đều được mã hóa, đảm bảo an toàn thông tin. Đồng thời, việc quản trị hệ thống cũng được kiểm soát chặt chẽ thông qua tài khoản phân quyền, giúp doanh nghiệp vận hành ổn định và minh bạch.
Theo đại diện Công ty CP Cấp nước Tân Hòa, Chatbot còn có khả năng truy xuất dữ liệu nội bộ như hệ thống hóa đơn, thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch để cung cấp phản hồi chính xác, nhanh chóng. Ngoài việc trả lời các câu hỏi thường gặp, Chatbot còn hỗ trợ nhiều nghiệp vụ quan trọng như tra cứu hóa đơn, báo sự cố nước, đăng ký dịch vụ mới và hướng dẫn thủ tục.
Trả kết quả trong 5-7 phút
Giải pháp công nghệ đồng thời cũng giúp người dân giảm thời gian cho các thủ tục liên quan cấp nước sạch. Cuối tháng 4, anh Nguyễn Thanh Tuấn, ngụ phường Xóm Chiếu liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng Công ty CP Cấp nước Nhà Bè hỏi về thủ tục sang tên và đăng ký định mức cho căn nhà vừa mới mua. Rất nhanh, anh Tuấn được nhân viên công ty hướng dẫn vào ứng dụng “Zalo OA” - kênh chăm sóc khách hàng của Công ty CP Cấp nước Nhà Bè - để thực hiện các thủ tục trên nền tảng số. Điều khiến anh Tuấn rất hài lòng là trong suốt quá trình nhập thông tin lên ứng dụng, nhân viên Cấp nước Nhà Bè luôn nhắn tin hướng dẫn và tương tác một cách tỉ mỉ, tận tình. Nhờ đó, dù chưa quen với các thủ tục hành chính trên nền tảng số, nhưng anh Tuấn vẫn thực hiện nhanh chóng và dễ dàng.
Tương tự, các dịch vụ như ký hợp đồng mới, sửa chữa hệ thống cấp nước, nâng dời, đổi cỡ đồng hồ nước... đều được công ty thực hiện qua ứng dụng chăm sóc khách hàng hoặc qua app “SAWACO CSKH”. Bà Nguyễn Thị Cẩm Giang, Tổ trưởng Tổ chăm sóc khách hàng, Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, cho biết, chỉ cần có chiếc điện thoại thông minh, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của công ty mà không cần phải đến công ty hay phòng giao dịch.
Theo đại diện Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, trung bình mỗi tháng, công ty nhận hơn 4.170 cuộc gọi, hơn 3.910 lượt khách đến trực tiếp và hơn 800 hồ sơ thực hiện qua app để làm thủ tục cấp định mức nước. Hầu hết thủ tục được thực hiện qua ứng dụng Zalo OA và gửi qua website đều mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm và hiệu quả cho cả khách hàng và đơn vị. Tại quầy giao dịch của công ty, Công ty CP Cấp nước Nhà Bè còn trang bị máy tra cứu thông tin đặt tại sảnh để khách hàng có thể tra cứu bất kỳ thủ tục gì về dịch vụ cấp nước, hóa đơn điện tử, số danh bộ… và được trả kết quả chỉ trong vòng 5-7 phút giải quyết.
Ông Nguyễn Hoàng Tuấn, Phó Giám đốc Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, cho biết, việc khách hàng tiếp cận, cài đặt và sử dụng app chăm sóc khách hàng giúp nâng cao tất cả dịch vụ của công ty, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí và tạo kênh giao tiếp trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng. Hiện nay, Công ty CP Cấp nước Nhà Bè đã ký kết hợp đồng điện tử đối với khách hàng gắn mới, sang tên đồng hồ nước và không thực hiện ký hợp đồng giấy. Công ty cũng triển khai chữ ký số trục liên thông dữ liệu và trong công tác cải cách hành chính để phục vụ người dân thuận tiện, nhanh chóng hơn.
Triển khai từ cuối năm 2025, Chatbot đã mang lại những kết quả tích cực đối với Công ty CP Cấp nước Tân Hòa. Cụ thể, hệ thống ghi nhận 644 cuộc hội thoại và hỗ trợ 109 yêu cầu dịch vụ, góp phần giảm tải đáng kể cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc này giúp Công ty CP Cấp nước Tân Hòa vừa tiết kiệm chi phí vận hành, vừa nâng cao trải nghiệm người dùng.
