Người tiêu dùng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng cung cấp sản phẩm và các tiện ích dịch vụ. Ngành điện - một ngành “mang tiếng” là độc quyền luôn đứng trước nhiều đòi hỏi của khách hàng: tăng giá điện nhưng có tăng chất lượng phục vụ?
Ngành điện triển khai đề án chăm sóc khách hàng, người dân đỡ mất thời gian. Ảnh: C.T.
Từ đầu tháng 5 đến nay, Điện lực Tân Thuận - đơn vị đầu tiên trong ngành điện lực TPHCM đã nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc triển khai đề án chăm sóc khách hàng.
Ông Nguyễn Văn Thanh, Giám đốc Điện lực Tân Thuận, tâm sự: “…Ngành điện đã cố gắng mở rộng hình thức phục vụ như lập trang web, tiếp nhận giải quyết qua điện thoại để khách hàng có thể truy cập, gọi điện thoại để đặt yêu cầu. Thế nhưng số lượng khách hàng sử dụng hình thức này không nhiều.
Người dân vẫn có thói quen đến tận điện lực để nộp hồ sơ yêu cầu cung cấp các dịch vụ vì hình như họ chưa tin, chưa yên tâm. Lần này chúng tôi áp dụng phương thức mới: gửi thư ngỏ đến từng khách hàng để kêu gọi khách hàng không cần phải đến điện lực, cứ gọi điện thoại, nhân viên chúng tôi sẽ đến tận nhà để phục vụ”.
- PV: Thưa ông, khi có yêu cầu gắn điện kế thì khách hàng thường phải đến tận điện lực để giao dịch?
Ông NGUYỄN VĂN THANH: Trước đây thì như vậy nhưng từ đầu tháng 5 đến nay, sau khi được lãnh đạo công ty thông qua đề án chăm sóc khách hàng, chúng tôi mong mỏi người dân… cứ ở nhà và chỉ cần gọi điện thoại là điện lực sẽ cử nhân viên đến tận nhà để lập hồ sơ, khảo sát tại chỗ. Nếu hồ sơ lập trước 10 giờ sáng thì sẽ gắn điện kế trong ngày, nếu sau 10 giờ thì sẽ được gắn vào ngày hôm sau. Với cách làm này, người dân tiết kiệm được chi phí, thời gian, không phải đi lại và góp phần giảm bớt kẹt xe…
- Còn việc đóng tiền điện? Nếu khách hàng vắng nhà thì phải làm sao?
Nhân viên điện lực vẫn thực hiện thu bình thường như trước đây. Nếu khách hàng bận việc, chưa thể đóng được thì khi nào thuận tiện cứ điện thoại đến điện lực, sẽ có nhân viên đến thu. Tuy nhiên, chúng tôi khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các bưu cục, nếu có thể.
- Nhiều khách hàng than phiền: đóng tiền điện cho ngân hàng nhưng vẫn bị cắt điện do liên kết thông tin giữa ngân hàng đến điện lực quá chậm…
Đúng là có điều này. Để khắc phục tình trạng này, chúng tôi buộc nhân viên trước khi thực hiện cắt điện phải cập nhật thông tin. Thậm chí, chúng tôi đã xin phép được “xé rào” bằng cách cho nhân viên cắt điện được thu tiền, ghi biên nhận tạm (thay hóa đơn) cho những trường hợp khách hàng chưa kịp đóng tiền điện. Tôi nghĩ, với cách làm này, hy vọng việc phải cắt điện sẽ giảm đáng kể, không ảnh hưởng lớn đến khách hàng đóng tiền điện trễ có lý do.
- Các khách hàng là các đơn vị sản xuất - kinh doanh cũng thường than phiền về tình trạng chất lượng điện, thời gian mất điện…
Thống kê tại địa bàn các quận 4, 7 và Nhà Bè, chúng tôi có 58 khách hàng lớn trọng điểm. Từ đầu tháng 4, chúng tôi đã bố trí 4 nhân viên chuyên trách chăm sóc cho 58 khách hàng trên. Mỗi tháng, các nhân viên sẽ gặp, trao đổi và ghi nhận những ý kiến, yêu cầu… của khách hàng. Ngay cả lịch cắt điện, thường được thông báo trước 5 ngày, nay sẽ thông báo cho khách hàng trước 1 tháng để họ chủ động trong sản xuất - kinh doanh. Cũng vậy, trước đây, khi có sự cố, khách hàng phải gọi đến đường dây nóng của đội trực vận hành và rất khó khăn mới kết nối được, do nhiều khách hàng gọi đến cùng lúc. Giờ, khách hàng cứ gọi trực tiếp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng mà điện lực đã chỉ định để phục vụ 24/24 giờ. Thí điểm cách làm này, sau khi rút kinh nghiệm, chúng tôi sẽ phục vụ rộng rãi các đối tượng khách hàng còn lại.
- Ngành điện cũng từng công bố số điện thoại đường dây nóng, nhưng khách hàng rất khó kết nối…
Ngoài việc chỉ định nhân viên chăm sóc riêng cho 58 khách hàng diện sản xuất - kinh doanh, chúng tôi đã lập 6 đường dây nóng để ghi nhận các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng, đồng thời tăng cường thêm 2 đường dây trả lời trực tiếp các nhu cầu về chăm sóc, tư vấn…
Cát Tường thực hiện
