Mặc dù đây chỉ là những “con sâu” không đáng có nhưng thực sự ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch. Điều này đặt ra cho các đơn vị tuyển dụng, các cơ quan hữu trách về việc sàng lọc trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các HDV, nhất là hướng dẫn viên tự do như hiện nay.
Non kiến thức
Một công ty lữ hành lớn tại TPHCM phản ánh, vào cao điểm lễ, tết, đơn vị phải liên tục tuyển thêm HDV cho các đoàn khách mới phát sinh. Mặc dù chọn lọc kỹ, tuyển những HDV quen thuộc gắn bó lâu năm, nhưng tình trạng “vỡ tour” đôi khi cũng xảy ra, với muôn vàn lý do (HDV lật kèo, tới công ty khác có mức thù lao cao hơn…).
Riêng đối với các HDV trẻ, họ giàu nhiệt huyết, giỏi ngoại ngữ nhưng lại thiếu kỹ năng nên công ty không dám giao hướng dẫn các đoàn lớn. Một số HDV làm việc không phải vì đam mê, hướng dẫn đoàn khách một cách máy móc, đẩy lỗi về phía khách hàng khi gặp sự cố… Chị Phan Ngọc Thuận, ngụ tại Sư Vạn Hạnh (quận 10, TPHCM), phản ánh, dịp Tết Kỷ Hợi 2019 vừa qua, chị cùng gia đình du xuân Hà Nội, các tỉnh Tây Bắc…
“Hướng dẫn viên lơ mơ, hỏi gì cũng không rõ. Đến các danh thắng đẹp, điểm ăn uống ngon, bạn này cũng kêu đoàn đợi để lên mạng kiểm tra, nếu vậy chúng tôi cần gì HDV, cần gì đi theo tour…”, chị Phan Ngọc Thuận tâm sự.
Ông Văn Nguyễn (quận 6, TPHCM) bức xúc kể lại 2 chuyến du lịch nhưng rước bực vô người: “Trên đường đi tour miền Trung, cậu HDV đoàn chúng tôi kể lại lịch sử, quan điểm đề cao vua Gia Long, nhưng lại dùng nhiều từ ngữ nặng nề xúc phạm vua Quang Trung. Cậu HDV này nên hiểu, khi đụng đến các vấn đề lịch sử, người kể mà đặc biệt là HDV cần có thái độ khách quan, tôn trọng, trích dẫn đúng, không xuyên tạc hoặc bóp méo. Đối với những câu chuyện cười, HDV cũng nên chú ý đến đối tượng nghe, tránh những chuyện dung tục khi trong xe có nhiều trẻ em. Thêm nữa, các tour giá rẻ, chuyên “vặt” tiền khách thông qua các hoạt động mua sắm cũng là điều đáng bàn. HDV liên tục chiêu dụ khách mua đồ để hưởng hoa hồng, bất chấp khách có thích hay không. Chuyến du lịch tết ra nước ngoài vừa rồi của gia đình tôi, nhiều công ty còn tăng tiền tip (cho HDV, tài xế) lên gấp đôi so với ngày thường nhưng không rõ ràng với người mua tour. Khách tưởng được mua tour khuyến mãi nhưng thực sự không phải vậy. Thậm chí, tour giá rẻ mắc ngang ngửa tour bình thường của các hãng lữ hành tên tuổi. Một số khách hàng lỡ mua trúng tour giá rẻ bị cư xử chẳng khác nào đầy tớ, bị nạt nộ. Một số khách lớn tuổi, không biết tiếng Anh sẽ rất khó mua sắm nên phụ thuộc hoàn toàn vào HDV, bị họ chửi mắng…”.
Trau dồi kiến thức, kỹ năng
Ông Trần Thế Dũng, Phó Giám đốc Công ty Du lịch Thế Hệ Trẻ, cho rằng, kiến thức của một số bạn HDV chỉ thực sự bị “soi” khi mà người nghe là những người am hiểu lịch sử. Bởi chính ông cũng đã từng đi tour do một HDV được đánh giá cao về chuyên môn hướng dẫn. Thế nhưng, bạn này bị mất điểm vì đã có những nhận định chủ quan, thiếu kiến thức lịch sử (ví dụ bạn này ý kiến nên đổi tên đường Lê Đại Hành vì cho rằng cái tên này ý nghĩa u tối, như là bị hành xác!?). Kiểu phát biểu cao hứng này hoặc thuyết minh không đúng với lịch sử… là căn bệnh của không ít HDV có nền kiến thức thấp.
Ai có thể quản lý và nâng cao trình độ cho đội ngũ HDV? Theo bà Trần Thị Việt Hương, Giám đốc Trung tâm Điều hành hướng dẫn viên Việt Nam, HDV cần được đào tạo kỹ về kiến thức, khả năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. HDV khi đi phải thực hiện đúng theo kịch bản đi đoàn mà công ty quy định. HDV cũng cần có những kỳ thi sát hạch về nghề nghiệp. Qua các kỳ sát hạch thường xuyên này, các HDV sẽ được tập huấn kỹ năng, nâng cao trình độ, kiến thức lịch sử và nhắc nhở hạn chế những hoạt động tuyên truyền kiểu vô tổ chức hay xuyên tạc lịch sử…
Với HDV, kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng, đôi khi có những tình thế hướng dẫn viên bị kéo vào và mất kiểm soát. HDV phải hiểu thái độ quan trọng hơn trình độ. Khi HDV nhận diện và hiểu khách hàng, họ sẽ có thái độ đúng mực để kiểm soát cách ứng xử, giao tiếp, không bị khách hàng kéo vào những tranh luận không cần thiết, tạo tâm lý không tốt cho khách hàng. Một số doanh nghiệp còn có bài thuyết minh mẫu để cung cấp cho HDV, tuy nhiên phần này là do tự xây dựng, chưa có một tổ chức đơn vị nào xác nhận tất cả thông tin thuyết minh đều là thông tin chính xác. Thực tế, nhiều HDV sử dụng thông tin mở kiểu như Wikipedia nên rất khó sàng lọc.
Nhiều ý kiến cho rằng, các đơn vị quản lý chỉ có thể rà soát, kiểm tra việc cấp phát thẻ HDV du lịch mà thôi, họ không có nhiều thời gian để kiểm tra kiến thức của HDV. Việc đào tạo HDV hiện nay phó mặc cho các công ty du lịch tự lo. Nhưng còn một lượng lớn HDV tự do, thì… không ai quản lý!
Ở góc độ khác, ông Trần Kiều Vĩ, Giám đốc Công ty Du lịch Thuận Phong, nêu quan điểm, nhìn chung các HDV đều muốn làm tốt công việc, đem đến cho khách hàng sự hài lòng, nhưng một trong những nguyên nhân chính khiến chất lượng HDV giảm sút, đó là các bạn trẻ tham việc, ham dẫn tour liên tục để có thu nhập mà chểnh mảng việc trau dồi kiến thức. HDV là công việc đặc thù, được đi đây đó nhiều, nhưng phải “làm dâu trăm họ”, liên tục truyền đạt kiến thức, sự hiểu biết của mình để làm hài lòng du khách… Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngành công nghiệp không khói rất cần được các công ty lữ hành, cơ quan chuyên trách quan tâm và sớm có giải pháp, bởi đội ngũ HDV cũng chính là hình ảnh, bộ mặt quốc gia trên các ngả đường khám phá Việt Nam của du khách quốc tế.
