Ứng dụng AI trong quản lý, vận hành cấp nước

Rút ngắn thủ tục hành chính

Thời gian qua, SAWACO và các đơn vị thành viên đã đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực cấp nước. Tại Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, nhiều dịch vụ đã được triển khai trên nền tảng số, tạo thuận lợi rất nhiều cho người dân. Đầu tháng 5, bà Quách Thanh Trang, ngụ phường Tân Hưng, TPHCM, có nhu cầu gắn mới đồng hồ nước cho căn nhà mới. Thông qua kênh chăm sóc khách hàng trên Zalo của Cấp nước Nhà Bè, bà thực hiện các thủ tục đăng ký và ký hợp đồng trực tuyến mà không phải đến điểm giao dịch.

Không chỉ dịch vụ ký hợp đồng mới, mà nhiều dịch vụ khác như: đăng ký định mức, sửa chữa hệ thống cấp nước, nâng dời đổi cỡ đồng hồ nước... đều được công ty thực hiện qua ứng dụng chăm sóc khách hàng (app) hoặc qua app “SAWACO CSKH”. Bà Nguyễn Thị Cẩm Giang, Tổ trưởng Tổ Chăm sóc khách hàng, Công ty CP Cấp nước Nhà Bè, cho biết, chỉ cần có điện thoại thông minh, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Cấp nước Nhà Bè nếu không muốn đến công ty hay phòng giao dịch.

Thay vì phải trực tiếp đến các điểm giao dịch, hiện nay người dân có thể thực hiện đầy đủ các thủ tục thông qua môi trường mạng. Điều này không chỉ giúp hạn chế tối đa việc đi lại, tiếp xúc trực tiếp mà còn giúp minh bạch hóa toàn bộ quy trình. Mọi trạng thái xử lý hồ sơ, từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất, đều được công khai trên các kênh dịch vụ số, cho phép khách hàng giám sát tiến độ một cách dễ dàng.

Đại diện SAWACO cho biết, việc chuẩn hóa và đồng bộ quy trình trên toàn hệ thống mang lại những giá trị thực tế cho khách hàng. Đầu tiên là sự đơn giản hóa. Trong đó, SAWACO đang rà soát lại toàn bộ thủ tục để tinh gọn thành phần hồ sơ, giúp người dân không còn phải lo lắng về những giấy tờ rườm rà. Tiếp đến là tính nhanh chóng. Với việc quy định thời gian xử lý chuẩn cho từng loại dịch vụ và ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin dùng chung, thời gian giải quyết hồ sơ sẽ được rút ngắn đáng kể. Người dân sẽ không còn phải chờ đợi lâu để được giải quyết các yêu cầu như lắp đặt mới, sửa chữa hay thay đổi thông tin khách hàng.

Đặc biệt, giải pháp chữ ký số và xác thực điện tử sẽ được triển khai rộng rãi. Đây là “chìa khóa” để biến các thủ tục hành chính vốn phức tạp trở nên gọn nhẹ trên điện thoại thông minh, máy tính, đảm bảo tính pháp lý mà không cần đến chữ ký tay hay con dấu vật lý.

Mọi giao dịch đều nhanh chóng, hiệu quả

Một trong những điểm nhấn đáng chú ý nhất trong kế hoạch 2026-2030 là việc SAWACO đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào công tác chăm sóc khách hàng. Hệ thống chatbot, voicebot sẽ tham gia vào việc tiếp nhận, tư vấn và phân loại yêu cầu của người dân một cách tự động. Theo đó, trong giai đoạn 2028-2030, AI sẽ được ứng dụng toàn diện để nhận diện nhu cầu, dự báo xu hướng sử dụng và thậm chí là cảnh báo các rủi ro về hệ thống cấp nước trước khi khách hàng kịp nhận ra. Điều này hướng tới một dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động, nơi ngành nước hiểu rõ và đáp ứng mong muốn của người dân một cách chính xác nhất.

Để hiện thực hóa, SAWACO đã đưa vào sử dụng số điện thoại tổng đài 1900 999 997. Đây là đầu số giao dịch chung duy nhất trên toàn hệ thống. Việc tích hợp dữ liệu tổng đài với hệ thống quản trị khách hàng (CRM) giúp nhân viên nắm rõ lịch sử giao dịch, từ đó hỗ trợ người dân một cách liền mạch, không để xảy ra tình trạng khách hàng phải trình bày lại vấn đề nhiều lần.

Theo đại diện SAWACO, kế hoạch chuyển đổi số này không chỉ là sự thay đổi về công nghệ mà còn là sự thay đổi về tư duy phục vụ: lấy khách hàng làm trung tâm. Việc hình thành mô hình quản trị tập trung đối với dịch vụ số sẽ giúp SAWACO nâng cao mức độ hài lòng của người dân TPHCM. Bên cạnh việc nâng cấp kỹ thuật, SAWACO cũng chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên kỹ năng hỗ trợ khách hàng trên môi trường số, đảm bảo mọi người dân - dù thành thạo công nghệ hay chưa- đều nhận được sự hướng dẫn tận tình nhất qua các kênh website, ứng dụng và tổng đài.