Yếu tố quyết định sự “trung thành”
Trong ngành bán lẻ, việc khách hàng không tìm thấy sản phẩm họ cần trên kệ không đơn thuần là một thiếu sót nhỏ - đó là rủi ro trực tiếp đến doanh thu, lòng tin thương hiệu và thị phần. Theo khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường NielsenIQ, 72% NTD sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác nếu sản phẩm họ muốn không có sẵn. Riêng tại thị trường Mỹ, tình trạng thiếu hàng hóa trên kệ đã khiến các nhà bán lẻ thiệt hại hơn 82 tỷ USD chỉ trong năm 2021.
Tại Việt Nam, thách thức này thậm chí nghiêm trọng hơn. Một báo cáo gần đây của Công ty tư vấn quản trị toàn cầu McKinsey & Company cho thấy, NTD Việt có mức độ trung thành với thương hiệu thấp nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Điều đó có nghĩa, chỉ một lần vắng hàng, doanh nghiệp có thể mất khách, mất doanh số và rất khó lấy lại.
Trong bối cảnh sức mua đang có dấu hiệu chững lại, NTD nhạy cảm hơn với giá cả và ưu đãi, khả năng giữ chân khách hàng không còn phụ thuộc duy nhất vào thương hiệu hay quảng bá, mà phần lớn đến từ năng lực vận hành - đặc biệt là khả năng đảm bảo hàng hóa luôn có mặt đúng lúc, đúng nơi. Một chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ thừa nhận, việc duy trì tỷ lệ lấp đầy kệ hàng chưa bao giờ là chuyện dễ. Dù nhiều doanh nghiệp bán lẻ nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đảm bảo hàng hóa sẵn có, nhưng trong thực tế, họ vẫn thường xuyên rơi vào tình trạng hụt hàng hoặc giao hàng trễ. Nguyên nhân không chỉ đến từ khâu cung ứng đầu vào, mà xuất phát trực tiếp từ hạn chế của các mô hình logistics hiện tại - vốn chưa đủ linh hoạt để theo kịp sự biến động liên tục của thị trường.
Tái cấu trúc logistics - không còn là lựa chọn
Theo Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam, trong bối cảnh việc đầu tư vào hệ thống phân phối, kho trung tâm, công nghệ theo dõi tồn kho thời gian thực và ứng dụng dữ liệu lớn để dự báo nhu cầu đã không còn là đặc quyền của các ông lớn toàn cầu, mà trở thành yêu cầu thiết yếu với cả các chuỗi bán lẻ nội địa nếu muốn duy trì ổn định và chủ động chiến lược.
Đơn cử là Liên hiệp HTX Thương mại TPHCM (Saigon Co.op). Đây là một trong những nhà bán lẻ thuần Việt hiếm hoi giữ được thị phần ổn định suốt nhiều năm nay. Tại đơn vị này, tư duy về logistics không phải là lựa chọn mang tính phản ứng, mà đã được hình thành từ rất sớm như một trụ cột chiến lược. Theo đó, ngay từ khi còn là một hợp tác xã tiêu dùng với cơ sở vật chất hạn chế, Saigon Co.op đã ưu tiên xây dựng hệ thống hậu cần để chủ động nguồn cung, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào thị trường hoặc đối tác trung gian. Đặc biệt, Saigon Co.op không chỉ tăng số lượng điểm bán mà còn đầu tư bài bản vào mạng lưới kho trung tâm, đội xe vận chuyển và hệ thống công nghệ quản trị chuỗi cung ứng. Từ mô hình Co.opmart truyền thống đến Co.opXtra, Co.op Food và các kênh thương mại điện tử - tất cả đều được vận hành dựa trên một nền tảng logistics thống nhất, liên kết chặt chẽ.
Đến nay, Saigon Co.op đang có các trung tâm phân phối tại miền Bắc (Bắc Ninh), miền Tây (Hậu Giang cũ - nay là TP Cần Thơ) và TPHCM, với kho chính tại KCN Sóng Thần. Doanh nghiệp này còn hợp tác với các đối tác chiến lược như CJ Group trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa để nâng cao hiệu quả logistics…
Năm 2025, Saigon Co.op đặt mục tiêu tăng trưởng 2 con số và một phần quan trọng của chiến lược này là tiếp tục cải tiến hoạt động logistics cùng hệ thống kho bãi. Cụ thể, trong kế hoạch, năm 2025, Saigon Co.op dự kiến đưa vào hoạt động kho hàng chuẩn xanh tại Khu công nghiệp Lê Minh Xuân 3 (TPHCM).
Theo ông Lâm Xuân Điền, Giám đốc logistics và kho vận Saigon Co.op, đây không đơn thuần là một công trình hạ tầng, mà là bước đi thể hiện tầm nhìn chiến lược: tích hợp tự động hóa, tối ưu năng lượng, ứng dụng công nghệ số trong quản lý tồn kho và điều phối hàng hóa. Đây không chỉ là bước tiến về hạ tầng logistics mà còn là minh chứng cho cam kết của Saigon Co.op về chất lượng hàng hóa và dịch vụ tận tâm, hướng tới cộng đồng và phát triển bền vững. Bởi trong bối cảnh các đợt biến động nguồn cung như tăng đột biến dịp tết, thay đổi thị hiếu theo mùa hoặc tình huống khẩn cấp, thì hệ thống kho hiện đại này trở thành trạm trung chuyển thông minh, giúp hàng hóa được luân chuyển nhanh, giữ chất lượng ổn định và hạn chế tối đa tình trạng thiếu hàng cục bộ.
Thực tế cho thấy, nền tảng logistics này đã giúp Saigon Co.op kiểm soát tốt tỷ lệ lấp đầy kệ hàng tại hầu hết điểm bán, đặc biệt trong các dịp cao điểm, khi nhiều chuỗi bán lẻ khác thường xuyên rơi vào tình trạng “trống kệ” hoặc quá tải giao hàng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn duy trì được sự tin tưởng và trung thành trong bối cảnh NTD có xu hướng chuyển thương hiệu dễ dàng. “Trải qua 3 thập niên mở rộng và nâng cấp, hệ thống logistics của Saigon Co.op không ngừng được củng cố cả về quy mô lẫn chất lượng. Hành trình 36 năm phát triển, từ một đơn vị nhỏ đến một hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam là minh chứng rõ nét cho vai trò sống còn của hậu cần trong ngành bán lẻ hiện đại”, ông Nguyễn Ngọc Thắng, Phó Tổng giám đốc Saigon Co.op, khẳng định.
Có thể thấy, trong môi trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh khốc liệt, giá cả, thương hiệu hay chiến dịch tiếp thị dù quan trọng nhưng đều có thể bị vô hiệu hóa nếu logistics không đảm bảo tính sẵn sàng của hàng hóa. Trải nghiệm của NTD hiện nay không bắt đầu từ lúc bước vào siêu thị hay mở ứng dụng mua sắm, mà bắt đầu từ việc họ tìm thấy sản phẩm đúng lúc.
